Siden slutten av 1980-tallet har jeg vært fascinert av nettbaserte opplevelser og hvordan disse grensesnittene fanger oppmerksomheten vår og driver handling. Fra de første offentlige oppslagstavlene via telefonlinjen hjemme på slutten av 80-tallet, Mosaic og e-post på universitetet på midten av 90-tallet, Google-søk i 2000, til Facebook og YouTube på midten av 2000-tallet, og så iPhone og apper i 2008 – alle er eksempler på en naturlig utvikling. Jeg husker også at jeg spilte mobilspill tidlig på 2010-tallet og prøvde å unngå å betale for fremgang ved å se videoreklamer. Alt dette har vært inspirasjon til det som følger.
Nå har vi så mange valg at hvis en nettbasert opplevelse ikke føles relevant og forståelig, har i hvert fall jeg en tendens til å falle av. Samtidig føles disse opplevelsene ofte så creepy at jeg er usikker på om jeg blir sporet ned til hvert eneste klikk etter en interaksjon.
Det var i denne sammenhengen jeg bestemte meg for at det måtte finnes en bedre måte å gjøre fremskritt på. Ideene ble til gjennom samtaler med barn og unge voksne – folk fra generasjon Z. Jeg startet med min egen sønn, og snart hadde jeg snakket med over 200 fantastiske mennesker, og konklusjonene var like: Belønninger og insentiver, bytting og utveksling av disse, og å gjøre det gjennom et spillifisert utseende og følelse, var kjernen i hva de forventet av merkevareinteraksjoner. For at disse interaksjonene skulle få faktisk oppmerksomhet, forsto jeg at formatet burde være mer dialog- enn monologdrevet; å snakke med publikum, ikke bare til dem. Da jeg tok med meg disse ideene fra gen Z-erne og beveget meg oppover på generasjonsstigen, helt opp til babyboomere (og enda eldre), og snakket med over 100 personer i alderen 30 til 80 år, fortsatte ideene å treffe:
Nesten alle ønsker å bli belønnet for sine interaksjoner med merkevarer. Videre må disse interaksjonene være toveis og tilpasset hver enkelt, hvis folk skal vie dem oppmerksomhet.
Min visjon ble å gi disse Superkrefter til alle merkevarer, og gjøre det ved å skape en plattform med tre kjernepilarer katalysert av samspillet mellom dem:
Belønninger x Oppmerksomhet x KI = 10+ x Effekt
La oss bryte ned denne ligningen og se hvorfor den virkelig betyr noe for din virksomhet.
Belønninger
Belønninger kan ta mange former. Hva som belønner deg i en bestemt interaksjon, avhenger av konteksten, dine nåværende behov og sinnsstemning. Belønninger kan være en rabatt, noen lojalitetspoeng, et gavekort, et ekstra produkt eller bare en visuell overraskelse. Dette er de klassiske belønningstypene vi alle kjenner til. Belønninger kan også gis som pengegaver, som en saldoøkning på et digitalt debetkort eller i din digitale lommebok (tenk for eksempel krypto). Men det finnes også ideelle tilnærminger til belønninger. For eksempel at en person blir belønnet med en donasjon til en sak, gjort i deres navn. En kraftfull måte for en virksomhet å vise hvordan de tar tak i utfordringer og støtter saker, samtidig som de skaper og styrker lojalitet hos sin målgruppe.
Men utover selve belønningene og hva de er verdt, må vi se på hva som skal utløse dem. Tradisjonelt sett, i markedsføring og salg, har belønninger stort sett blitt utløst av økonomiske transaksjoner. Vi ønsker å endre dette. Vår tilnærming er å utløse belønninger også basert på ikke-finansielle handlinger. Å belønne oppmerksomhet. Det er her det vi kaller belønnede kampanjer kommer inn.
Belønnede kampanjer er interaktive kampanjer for dine tilbud, plassert i dine digitale kanaler, som belønner folks oppmerksomhet for å engasjere seg med dem. Det finnes flere typer interaksjoner du kan bygge disse kampanjene rundt: Alt fra å se en videoreklame, møte opp i en fysisk butikk/lokasjon, laste ned en app, besøke en bestemt del av et nettsted, svare på en undersøkelse, registrere seg for et abonnement, kjøpe et produkt, verve venner, handlinger du selv definerer, og listen fortsetter. Poenget er at disse interaksjonene dekker hele lead- og kundereisen, og ved å bruke belønnede kampanjer kan du motivere folk til å komme videre i denne reisen.
Vårt løfte er å tilby den ultimate belønningsplattformen og økosystemet: hvor du kan sette opp alle dine insentiver (belønnede kampanjer), definere belønningstyper (både dine egne og belønninger fra et bredt utvalg av leverandører), og få innsikt i hva som motiverer ditt publikum til å oppnå disse belønningene.
Og hvis du er skeptisk til effekten av belønninger, viser et Aberdeen Research-papir at «organisasjoner som tilbyr ikke-monetære belønninger/anerkjennelse hadde i snitt tre ganger så stor årlig inntektsvekst sammenlignet med andre».
Oppsummert:
Belønninger = 3x effekt
Oppmerksomhet
Bedrifter har mange tilnærminger til å skape og opprettholde digital oppmerksomhet. Hvis vi koker det ned, står vi igjen med (i en ekstremt forenklet forstand) nettsider og annonser. Hva mener jeg med dette? Begge disse overordnede tilnærmingene er bygget med de samme grensesnittelementene: tekst, bilder og video, flettet sammen gjennom effektiv bruk av oppsett. Som med alt annet i livet; hvis det brukes effektivt kan det gi gode resultater. Men vi kan ikke overse at denne tilnærmingen, med disse elementene, fortsatt bygger på over 100 år gamle reklame-troper. Enveis massekommunikasjon. Ikke den toveis, dialogbaserte kommunikasjonen vi alle har blitt mer og mer vant til de siste 20 årene. Faktisk er fire av de fem mest nedlastede og brukte mobilappene i verden meldings-/chatbaserte: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram og Snapchat (i den rekkefølgen). Så hvorfor skulle du ikke supplere nettsidene og annonsene dine med kraften og metodikken bak meldinger, for å skape og opprettholde oppmerksomhet på nett?
«Men snakker vi ikke om chatboter nå?» tenker du kanskje? Nei. Chatboter bruker naturlig språkprosessering (NLP) for å forstå det du skriver inn, søke i FAQ-artikler og gi deg svar på supportspørsmål. De er laget for å avlaste kundeservice. Vi mener at en salgs- eller engasjementsinteraksjon på nett må være proaktiv og samtalebasert. Med proaktiv mener vi at bedriften utfordrer lederen eller kunden til å ta bedre kjøpsbeslutninger, basert på deres innspill. Du kan sammenligne dette med hvordan du får en samtale med en salgsagent, og når du ringer teknisk support hos kundeservice. Tilnærmingen er helt forskjellig. Og når det gjelder hvordan disse samtalene skal utvikle seg (sammenlignet med chatboter), mener vi at de bør baseres på manus skrevet av og sammen med dine beste ansatte. Igjen, med referanse til en god opplevelse du har hatt med en salgsagent. På denne måten kan du basere alle digitale interaksjoner på de beste fysiske møtene, uten at det må sitte en faktisk person i andre enden av hver eneste nettbaserte samtale. Du får fordelene av at dine digitale kanaler blir mer menneskelige, historiedrevne og oppmerksomhetsfangende, alt i et svært skalerbart format.
Vårt løfte er å tilby deg en plattform for oppmerksomhetsskapende, proaktive samtaler, hvor du enkelt kan lage samtaleflyter ved å bruke engasjerende multimedia og belønnede kampanjer, for å kommunisere med – og ikke bare til – ditt publikum.
Og hvis du lurer på om tosidige samtaler på nett fungerer, ifølge Shoppop [2]: «Samtaleopplevelser i chat er langt mer effektive for konvertering enn tradisjonelle landingssider. For å være presis, har de vist seg å konvertere 3-4 ganger bedre».
Oppsummert:
Samtaleoppmerksomhet = 3x effekt
Kunstig intelligens (KI)
Hvor passer KI inn i salg og kundedialog? Din instinktive reaksjon er kanskje at den svarer på spørsmålene dine, akkurat som vanlige kundeservice-chatboter (igjen, vi snakker om NLP). Jeg må dessverre si det – instinktet ditt tar feil. Som vi har beskrevet tidligere (her: «En Commerce KI som presterer som dine beste selgere»), er en sterk salgs-KI hyperpersonlig, tar kontroll og utfordrer kunden gjennom en toveis samtale. Det vi trenger er derfor ikke først og fremst en KI som tolker tekstinput til et svar. Vi trenger en KI som anbefaler innhold og neste optimale/mest relevante/foreslåtte handling for brukeren å gå videre.
- Det moderne markedsføring og salg trenger, er den samme typen KI-drevne anbefalingssystemer som favoritt musikk- eller videostrømmetjenestene dine bruker for å anbefale deg det beste innholdet til enhver tid. En anbefalingsmotor for markedsføring og salg må:
- Vær en plattform der alle mulige datasignaler fanges opp, slik at hvert lead og hver kundedialog er noe AI-motoren lærer av.
Produser og presenter neste optimale handling og/eller innhold, basert på datasignaler gjennom en smart, adaptiv AI-agentmodell.
Gi anbefalinger som de nevnt over, i sanntid (under ett sekund).
Vårt løfte er å tilby bedrifter den ultimate sanntids, AI-drevne plattformen for markedsførings- og salgsanbefalinger. Denne egenutviklede SMOC.AI-teknologien; vår Choice Graph Data-plattform og vår Wizer Recommendation-motor, er det som driver alle aspekter av vår programvareplattform.
Og anbefalinger basert på maskinlæring fungerer. Wharton Business School [3], som har forsket på en av de enkleste modellene knyttet til dette; Collaborative Filtering, sier: «Kjøpsbasert collaborative filtering (“Kunder som kjøpte dette produktet kjøpte også”) gir en økning på 35 % i antall kjøpte varer sammenlignet med kontrollgruppen (uten anbefalinger) for de som handler».
Oppsummert:
Anbefalings-AI = 1,4x effekt
10+x effekt
La oss kombinere SMOC-plattformens 3 kjernepilarer til én, og forsterke formelen:
Belønninger x Oppmerksomhet x AI
= (3 x 3 x 1,4) effekt
= 10+x effekt
Jeg håper dette har gitt deg en forståelse av hvor SMOC.AI kommer fra, og et innblikk i mulighetene som ligger foran oss. Ta gjerne kontakt hvis du har spørsmål, eller hvis du ønsker å bruke vår formel i din virksomhet allerede i dag.
