Desde finales de los años 80 me han fascinado las experiencias online y la forma en que estas interfaces captan nuestra atención y generan acción. Desde los primeros tablones de anuncios públicos a través de la línea telefónica en casa a finales de los 80, Mosaic y el correo electrónico en la universidad a mediados de los 90, la búsqueda en Google en 2000, Facebook y YouTube a mediados de los 2000, y después el iPhone y las apps en 2008, todos son ejemplos de una evolución natural. También recuerdo jugar a juegos móviles a principios de la década de 2010 e intentar evitar pagar por avanzar viendo anuncios en vídeo. Todo esto ha sido inspiración para lo que viene a continuación.
Ahora tenemos tantas opciones que, si una experiencia online no resulta relevante y comprensible, al menos yo tiendo a desconectarme. Al mismo tiempo, estas experiencias a menudo resultan tan inquietantes que no sé si me están rastreando hasta el último clic tras una interacción.
Fue en este contexto cuando decidí que debía haber una mejor manera de avanzar. Las ideas surgieron hablando con niños y jóvenes adultos, personas de la generación Z. Empecé con mi hijo y pronto había hablado con más de 200 personas increíbles, y las conclusiones eran similares: recompensas e incentivos, intercambiar y negociar estos, y hacerlo a través de una apariencia y experiencia gamificada, estaban en el centro de lo que esperaban de las interacciones con las marcas. Y para que estas interacciones realmente captaran la atención, entendí que el formato debía estar más orientado al diálogo que al monólogo; hablar con la audiencia y no solo a ella. Cuando llevé estas ideas de la generación Z y subí en la escala generacional, hasta los baby boomers (e incluso más allá), hablando con más de 100 personas de entre 30 y 80 años, las ideas seguían resonando:
Casi todo el mundo quiere ser recompensado por sus interacciones con las marcas. Además, estas interacciones deben ser bidireccionales y personalizadas para cada individuo si se quiere captar su atención.
Mi visión pasó a ser proporcionar estos Superpoderes a todas las marcas, y hacerlo creando una plataforma con tres pilares fundamentales catalizados por el impacto entre ellos:
Recompensas x Atención x IA = 10+ x Impacto
Desglosemos esta ecuación y veamos por qué realmente importa para tu negocio.
Recompensas
Las recompensas adoptan muchas formas. Lo que te recompensa en una determinada interacción depende del contexto, de tus necesidades actuales y de tu estado de ánimo. Las recompensas pueden ser un descuento, algunos puntos de fidelidad, una tarjeta regalo, un producto extra o simplemente una sorpresa visual. Estos son los tipos de recompensa clásicos que todos conocemos. Las recompensas también pueden ofrecerse como obsequios monetarios, como un aumento de saldo en una tarjeta de débito digital o en tu monedero digital (por ejemplo, criptomonedas). Pero también existen enfoques sin ánimo de lucro para las recompensas. Por ejemplo, que una persona sea recompensada con una donación a una causa realizada en su nombre. Una forma poderosa para que una empresa muestre cómo aborda cuestiones y apoya causas, mientras crea y fortalece la fidelidad con su público objetivo.
Pero más allá de las propias recompensas y de su valor monetario, debemos analizar qué es lo que las activa. Tradicionalmente, en marketing y ventas, las recompensas se han activado principalmente por transacciones financieras. Queremos cambiar esto. Nuestro enfoque es activar recompensas también en función de acciones no financieras. Recompensar la atención. Aquí es donde entran en juego lo que llamamos promociones recompensadas.
Las promociones recompensadas son promociones interactivas de tus ofertas, ubicadas en tus canales digitales, que premian la atención de las personas por interactuar con ellas. Puedes centrar estas promociones en varias interacciones: desde ver un anuncio en vídeo, acudir a una tienda física/localización, descargar una app, visitar una parte concreta de una web, responder a una encuesta, suscribirse a una suscripción, comprar un producto, recomendar a amigos, acciones que tú definas, y la lista sigue. El objetivo es que estas interacciones abarquen todo el ciclo de vida de tus leads y clientes, y así puedas usar las promociones recompensadas para motivar a las personas a avanzar en él.
Nuestro compromiso es ofrecer la plataforma y el ecosistema de recompensas definitivo: donde puedas configurar todos tus incentivos (promociones recompensadas), definir los tipos de recompensa (tanto propios como de una amplia variedad de proveedores), y obtener información sobre qué motiva a tu audiencia a conseguir estas recompensas.
Y si eres escéptico sobre los efectos de las recompensas, según un informe de Aberdeen Research, «las organizaciones que ofrecen recompensas/reconocimientos no monetarios tuvieron un aumento anual de ingresos corporativos tres veces superior al de otras».
En resumen:
Recompensas = 3x impacto
Atención
Las empresas tienen muchas formas de crear y mantener la atención digital. Si lo reducimos a lo esencial (en un sentido extremadamente simplificado), nos quedamos con sitios web y anuncios. ¿A qué me refiero con esto? Ambos enfoques generales se construyen con los mismos elementos de interfaz: texto, imágenes y vídeo, entrelazados mediante un uso eficaz de los diseños. Como todo en la vida; si se usan bien, pueden dar grandes resultados. Pero no podemos ignorar que este enfoque, con estos elementos, sigue basándose en tópicos publicitarios de hace más de 100 años. Comunicación de masas unidireccional. No la comunicación bidireccional y basada en el diálogo a la que todos nos hemos acostumbrado cada vez más en los últimos 20 años. De hecho, cuatro de las cinco aplicaciones móviles más descargadas y utilizadas del mundo son de mensajería/chat: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram y Snapchat (en ese orden). Entonces, ¿por qué no complementar tus sitios web y anuncios con el poder y la metodología de la mensajería para crear y mantener la atención online?
¿Pero no estamos hablando de chatbots ahora?, te preguntarás. No. Los chatbots utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP) para captar lo que introduces, buscar en sus artículos de preguntas frecuentes y ofrecerte respuestas a consultas de soporte. Están diseñados para descargar al servicio de atención al cliente. Creemos que una interacción de ventas o de engagement online debe ser proactiva y basada en la conversación. Y por proactiva entendemos que la empresa desafía al lead o al cliente a tomar mejores decisiones de compra, en función de su aportación. Puedes comparar esto con cómo recibes una llamada de un agente de ventas, y cuando llamas al soporte técnico de atención al cliente. El enfoque es completamente diferente. Y en cuanto a cómo deben desarrollarse estas conversaciones (en comparación con los chatbots), creemos que deben basarse en guiones escritos por y con tus mejores empleados. De nuevo, haciendo referencia a una gran interacción que hayas tenido con un agente de ventas. Así puedes basar todas las interacciones digitales en las mejores experiencias presenciales, sin necesidad de que haya una persona real al otro lado de cada conversación online. Obtienes los beneficios de que tus canales digitales sean más humanos, narrativos y llamativos, todo en un formato altamente escalable.
Nuestro compromiso es ofrecerte una plataforma de conversación proactiva y generadora de atención, donde puedas crear fácilmente flujos conversacionales utilizando contenido multimedia atractivo y promociones con recompensa, para comunicarte con – y no solo a – tu audiencia.
Y si te preguntas si las conversaciones bidireccionales en línea funcionan, según Shoppop [2]: “Las experiencias conversacionales en chat son mucho más efectivas para convertir que las páginas de destino tradicionales. Para ser precisos, han demostrado convertir 3-4 veces mejor”.
En resumen:
Atención conversacional = 3x impacto
Inteligencia artificial (IA)
¿Dónde encaja la IA en las ventas y la interacción con el cliente? Tu reacción instintiva puede ser pensar que responde a tus preguntas, como los chatbots de atención al cliente habituales (de nuevo, hablamos de NLP). Tengo que decírtelo: tu instinto se equivoca. Como hemos explicado antes (aquí: «Una IA de comercio que rinde como tus mejores vendedores»), una IA de ventas potente es hiperpersonal, toma el control y desafía al cliente a través de una conversación bidireccional. Lo que necesitamos no es, ante todo, una IA que interprete la entrada de texto para dar una respuesta. Más bien, necesitamos una IA que recomiende contenido y la siguiente acción óptima/más relevante/sugerida para que el usuario avance.
- Lo que el marketing y las ventas modernos necesitan es el mismo tipo de sistemas de recomendación impulsados por IA que utilizan tus servicios favoritos de música o vídeo en streaming para recomendarte el mejor contenido en cada momento. Un motor de recomendaciones para marketing y ventas debe:
- Ser una plataforma donde se capturen todas las señales de datos posibles, de modo que cada lead y cada interacción con el cliente sea algo de lo que el motor de IA aprende.
Producir y presentar la siguiente acción y/o contenido óptimo, basándose en señales de datos a través de un modelo inteligente y adaptativo de agente de IA.
Ofrecer recomendaciones como las mencionadas anteriormente, en tiempo real (menos de un segundo).
Nuestro compromiso es ofrecer a las empresas la mejor plataforma de recomendaciones de marketing y ventas en tiempo real, impulsada por IA. Esta tecnología SMOC.AI desarrollada internamente; nuestra plataforma Choice Graph Data y nuestro motor de recomendaciones Wizer, es lo que impulsa todos los aspectos de nuestra plataforma de software.
Y las recomendaciones basadas en aprendizaje automático funcionan. Wharton Business School [3], que ha investigado uno de los modelos más sencillos relacionados con esto; Collaborative Filtering, dice: “El collaborative filtering basado en compras (“Los clientes que compraron este artículo también compraron”) provoca un aumento del 35 % en el número de artículos comprados respecto al grupo de control (sin recomendador) para quienes compran”.
En resumen:
IA de recomendación = 1,4x impacto
10+x impacto
Combinemos los tres pilares principales de la plataforma SMOC en uno solo, reforzando la fórmula:
Recompensas x Atención x IA
= (3 x 3 x 1,4) impacto
= 10+x impacto
Espero que esto te haya dado una idea de dónde viene SMOC.AI y un vistazo a las posibilidades que tenemos por delante. Si tienes alguna pregunta, no dudes en ponerte en contacto, y lo mismo si quieres aplicar nuestra fórmula a tu negocio hoy mismo.
