Siden slutningen af 1980’erne har jeg været fascineret af onlineoplevelser og måden, disse grænseflader fanger vores opmærksomhed og driver handling. Fra de første offentlige opslagstavler via telefonlinjen derhjemme i slutningen af 80’erne, Mosaic og e-mail på universitetet i midten af 90’erne, Google-søgning i 2000, til Facebook og YouTube i midten af 2000’erne, og så iPhone og apps i 2008 – alle er eksempler på en naturlig udvikling. Jeg husker også, at jeg spillede mobilspil i starten af 2010’erne og forsøgte at undgå at betale for fremskridt ved at se videoreklamer. Alt dette har været inspiration til det, der følger.
Nu har vi så mange valgmuligheder, at hvis en onlineoplevelse ikke føles relevant og forståelig, har jeg i hvert fald en tendens til at falde fra. Samtidig føles disse oplevelser ofte så uhyggelige, at jeg er usikker på, om jeg bliver sporet ned til hvert eneste klik efter en interaktion.
Det var i denne sammenhæng, at jeg besluttede, at der måtte være en bedre måde at gøre fremskridt på. Idéerne opstod gennem samtaler med børn og unge voksne – folk fra generation Z. Jeg startede med min egen søn, og snart havde jeg talt med over 200 fantastiske mennesker, og konklusionerne var ens: Belønninger og incitamenter, at handle og udveksle disse, og at gøre det gennem et gamificeret udtryk og følelse, var kernen i, hvad de forventede af brandinteraktioner. For at disse interaktioner skulle opnå reel opmærksomhed, forstod jeg, at formatet skulle være mere dialog- end monologdrevet; at tale med publikum og ikke bare til dem. Da jeg tog disse idéer fra gen Z'ere og bevægede mig op ad generationsstigen, hele vejen til babyboomere (og endnu ældre), og talte med over 100 personer i alderen 30 til 80 år, fortsatte idéerne med at give genklang:
Næsten alle ønsker at blive belønnet for deres interaktioner med brands. Derudover skal disse interaktioner være tovejskommunikation og skræddersyet til den enkelte, hvis folk skal give dem deres opmærksomhed.
Min vision blev at give disse Superevner til alle brands, og gøre det ved at skabe en platform med tre kerneprincipper katalyseret af samspillet mellem dem:
Belønninger x Opmærksomhed x AI = 10+ x Effekt
Lad os bryde denne ligning ned og se, hvorfor den virkelig betyder noget for din virksomhed.
Belønninger
Belønninger kan tage mange former. Hvad der belønner dig i en bestemt interaktion, afhænger af konteksten, dine aktuelle behov og dit sindstilstand. Belønninger kan være en rabat, nogle loyalitetspoint, et gavekort, et ekstra produkt eller blot en visuel overraskelse. Dette er de klassiske belønningsformer, vi alle kender. Belønninger kan også gives som pengegaver, som en saldo-forøgelse på et digitalt debetkort eller i din digitale tegnebog (tænk fx krypto). Men der findes også non-profit tilgange til belønninger. For eksempel at en person belønnes med en donation til en sag, lavet i deres navn. En stærk måde for en virksomhed at vise, hvordan de tager ansvar og støtter sager, samtidig med at de skaber og styrker loyalitet hos deres målgruppe.
Men ud over selve belønningerne og deres økonomiske værdi, skal vi se på, hvad der skal udløse dem. Traditionelt set, i markedsføring og salg, er belønninger for det meste blevet udløst af finansielle transaktioner. Det vil vi ændre på. Vores tilgang er at udløse belønninger også baseret på ikke-finansielle handlinger. At belønne opmærksomhed. Det er her, det vi kalder belønnede kampagner kommer ind.
Belønnede kampagner er interaktive kampagner for dine tilbud, placeret i dine digitale kanaler, som belønner folks opmærksomhed for at engagere sig med dem. Du kan centrere disse kampagner omkring flere typer interaktioner: Fra at se en videoannonce, møde op i en fysisk butik/lokation, downloade en app, besøge en bestemt del af et website, besvare en undersøgelse, tilmelde sig et abonnement, købe et produkt, henvise venner, handlinger du selv definerer, og listen fortsætter. Pointen er, at disse interaktioner dækker hele lead- og kunderejsen, og ved at bruge belønnede kampagner kan du motivere folk til at komme videre i denne rejse.
Vores løfte er at tilbyde den ultimative belønningsplatform og økosystem: hvor du kan opsætte alle dine incitamenter (belønnede kampagner), definere belønningsformer (både dine egne og belønninger fra et bredt udvalg af udbydere), og få indsigt i, hvad der motiverer dit publikum til at opnå disse belønninger.
Og hvis du er skeptisk over for effekten af belønninger, viser et Aberdeen Research-papir, at "organisationer, der tilbyder ikke-kontante belønninger/anerkendelse, havde i gennemsnit tre gange så stor årlig omsætningsvækst sammenlignet med andre".
Sammenfattet:
Belønninger = 3x effekt
Opmærksomhed
Virksomheder har mange tilgange til at skabe og fastholde digital opmærksomhed. Hvis vi koger det ned, står vi tilbage med (i en ekstremt forenklet forstand) hjemmesider og annoncer. Hvad mener jeg med det? Begge disse overordnede tilgange er bygget op af de samme grænsefladeelementer: tekst, billeder og video, flettet sammen gennem effektiv brug af layouts. Som med alt andet i livet; bruges det effektivt, kan det give gode resultater. Men vi kan ikke ignorere, at denne tilgang med disse elementer stadig bygger på over 100 år gamle reklame-troper. Envejskommunikation i massemedier. Ikke den tovejskommunikation, dialogbaseret, som vi alle er blevet mere og mere vant til de sidste 20 år. Faktisk er fire af de fem mest downloadede og brugte mobilapps i verden besked-/chatbaserede: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram og Snapchat (i den rækkefølge). Så hvorfor skulle du ikke supplere dine hjemmesider og annoncer med kraften og metodikken bag beskeder, for at skabe og fastholde opmærksomhed online?
"Men taler vi ikke om chatbots nu?" tænker du måske. Nej. Chatbots bruger naturlig sprogbehandling (NLP) til at opfange det, du indtaster, søge i deres FAQ-artikler og give dig svar på supportspørgsmål. De er bygget til at aflaste kundeservice. Vi mener, at en salgs- eller engagementinteraktion online skal være proaktiv og samtalebaseret. Med proaktiv mener vi, at virksomheden udfordrer leadden eller kunden til at træffe bedre købsbeslutninger, baseret på deres input. Du kan sammenligne det med, hvordan du får et opkald med en salgsagent, og når du ringer til teknisk support hos kundeservice. Tilgangen er helt anderledes. Og når det gælder, hvordan disse samtaler skal udvikle sig (sammenlignet med chatbots), mener vi, at de skal baseres på manuskripter skrevet af og med dine bedste medarbejdere. Igen, med reference til en god oplevelse, du har haft med en salgsagent. På denne måde kan du basere alle digitale interaktioner på de bedste fysiske møder, uden at der behøver at sidde en rigtig person i den anden ende af hver eneste online samtale. Du får fordelene ved, at dine digitale kanaler bliver mere menneskelige, fortællingsdrevne og opmærksomhedsskabende, alt sammen i et meget skalerbart format.
Vores løfte er at tilbyde dig en opmærksomhedsskabende, proaktiv samtaleplatform, hvor du nemt kan oprette samtaleflow ved at bruge engagerende multimedie og belønnede kampagner, for at kommunikere med – og ikke bare til – dit publikum.
Og hvis du undrer dig over, om tovejssamtaler online virker, ifølge Shoppop [2]: “Samtaleoplevelser i chat er langt mere effektive til at konvertere end traditionelle landingssider. For at være præcis har de vist sig at konvertere 3-4 gange bedre”.
Sammenfattet:
Samtaleopmærksomhed = 3x effekt
Kunstig intelligens (AI)
Hvor passer AI ind i salg og kundedialog? Din umiddelbare reaktion er måske, at den besvarer dine spørgsmål, ligesom de klassiske kundeservice-chatbots (igen, vi taler om NLP). Jeg må desværre sige det – din intuition tager fejl. Som vi tidligere har beskrevet (her: ”En Commerce AI, der præsterer som dine bedste sælgere”), er en stærk salgs-AI hyperpersonlig, tager styring og udfordrer kunden gennem en tovejssamtale. Det vi har brug for, er derfor ikke først og fremmest en AI, der fortolker tekstinput til et svar. Vi har brug for en AI, der anbefaler indhold og den næste optimale/mest relevante/foreslåede handling, så brugeren kan komme videre.
- Det, som moderne marketing og salg har brug for, er samme type AI-drevne anbefalingssystemer, som dine foretrukne musik- eller videostreamingtjenester bruger til at anbefale dig det bedste indhold på ethvert tidspunkt. En anbefalingsmotor til marketing og salg skal:
- Vær en platform, hvor alle mulige datasignaler opfanges, så hver lead og kundedialog er noget, AI-motoren lærer af.
Producer og præsenter den næste optimale handling og/eller indhold, baseret på datasignaler gennem en smart, adaptiv AI-agentmodel.
Giv anbefalinger som dem nævnt ovenfor, i realtid (under et sekund).
Vores løfte er at tilbyde virksomheder den ultimative realtidsbaserede, AI-drevne platform til marketing- og salgsanbefalinger. Denne egenudviklede SMOC.AI-teknologi; vores Choice Graph Data-platform og vores Wizer Recommendation-motor, driver alle aspekter af vores softwareplatform.
Og anbefalinger baseret på maskinlæring virker. Wharton Business School [3], som har forsket i en af de enkleste modeller relateret til dette; Collaborative Filtering, siger: “Købsbaseret collaborative filtering (“Kunder, der købte dette produkt, købte også”) giver en stigning på 35 % i antallet af købte varer sammenlignet med kontrolgruppen (uden anbefalinger) for dem, der handler”.
Sammenfattet:
Anbefalings-AI = 1,4x effekt
10+x effekt
Lad os kombinere SMOC-platformens 3 kernepiller til én og forstærke formlen:
Belønninger x Opmærksomhed x AI
= (3 x 3 x 1,4) effekt
= 10+x effekt
Jeg håber, at dette har givet dig en forståelse af, hvor SMOC.AI kommer fra, og et indblik i de muligheder, der ligger foran os. Tøv ikke med at tage kontakt, hvis du har spørgsmål, eller hvis du vil anvende vores formel i din virksomhed allerede i dag.
