Olen ollut 1980-luvun lopulta lähtien kiehtoutunut verkkoelämyksistä ja siitä, miten nämä käyttöliittymät vangitsevat huomiomme ja ohjaavat toimintaan. Ensimmäiset julkiset keskustelupalstat kotona puhelinlinjan kautta 80-luvun lopulla, Mosaic ja sähköposti yliopistossa 90-luvun puolivälissä, Googlen haku vuonna 2000, Facebook ja YouTube 2000-luvun puolivälissä sekä iPhone ja sovellukset vuonna 2008 – kaikki ovat esimerkkejä luonnollisesta kehityksestä. Muistan myös pelanneeni mobiilipelejä 2010-luvun alussa ja yrittäneeni välttää etenemismaksuja katsomalla videomainoksia. Kaikki nämä ovat olleet inspiraationa seuraavalle.
Nyt meillä on niin paljon vaihtoehtoja, että ellei verkkoelämys tunnu merkitykselliseltä ja ymmärrettävältä, ainakin minä putoan helposti pois. Samalla nämä kokemukset tuntuvat usein niin oudoilta, että olen epävarma, seurataanko jokaista klikkaustani vuorovaikutuksen jälkeen.
Tässä yhteydessä päätin, että täytyy olla parempi tapa edetä. Ideat syntyivät keskusteluista lasten ja nuorten aikuisten – Z-sukupolven edustajien – kanssa. Aloitin omasta pojastani, ja pian olin puhunut yli 200 upean ihmisen kanssa, ja johtopäätökset olivat samankaltaisia: Palkinnot ja kannustimet, niiden vaihtaminen ja kaupankäynti sekä pelillistetty ulkoasu ja tunnelma olivat kaikki keskiössä siinä, mitä he odottivat brändien vuorovaikutukselta. Jotta nämä vuorovaikutukset saisivat todellista huomiota, ymmärsin, että muodon pitäisi olla enemmän dialogia kuin monologia; puhua yleisön kanssa, ei vain sille. Kun vein nämä ideat Z-sukupolvelta ja siirryin ylöspäin sukupolvikaaviossa aina baby boomereihin (ja vielä vanhempiin) asti, keskustellen yli sadan 30–80-vuotiaan kanssa, ideat resonoivat edelleen:
Lähes kaikki haluavat tulla palkituiksi vuorovaikutuksestaan brändien kanssa. Lisäksi näiden vuorovaikutusten tulee olla kaksisuuntaisia ja yksilöllisesti räätälöityjä, jotta ihmiset kiinnittäisivät niihin huomiota.
Visiostani tuli tarjota nämä Supervoimat kaikille brändeille ja tehdä se luomalla alusta, jossa kolme ydintukipilaria vahvistavat toistensa vaikutusta:
Palkinnot x Huomio x AI = 10+ x Vaikutus
Puretaan tämä yhtälö ja katsotaan, miksi se todella merkitsee yrityksellesi.
Palkinnot
Palkinnot voivat olla monenlaisia. Mikä palkitsee sinut tietyssä vuorovaikutuksessa, riippuu tilanteesta, tämänhetkisistä tarpeistasi ja mielentilastasi. Palkinto voi olla alennus, joitakin kanta-asiakaspisteitä, lahjakortti, ylimääräinen tuote tai vain visuaalinen yllätys. Nämä ovat klassisia palkintotyyppejä, jotka ovat meille kaikille tuttuja. Palkintoja voidaan antaa myös rahalahjoina, kuten saldon lisäyksenä digitaaliselle pankkikortille tai digitaaliseen lompakkoosi (esimerkiksi kryptovaluutta). On myös voittoa tavoittelemattomia tapoja palkita. Esimerkiksi henkilö palkitaan lahjoituksella johonkin hyväntekeväisyyskohteeseen hänen nimissään. Tämä on tehokas tapa yritykselle osoittaa, miten se ottaa kantaa ja tukee tärkeitä asioita, samalla kun se luo ja vahvistaa uskollisuutta kohdeyleisössään.
Mutta palkintojen itsensä ja niiden rahallisen arvon lisäksi meidän täytyy tarkastella, mikä ne laukaisee. Perinteisesti markkinoinnissa ja myynnissä palkinnot ovat useimmiten perustuneet taloudellisiin tapahtumiin. Haluamme muuttaa tämän. Lähestymistapamme on palkita myös ei-taloudellisten toimien perusteella. Palkita huomiosta. Tässä astuvat kuvaan niin sanotut palkitsevat kampanjat.
Palkitut kampanjat ovat interaktiivisia kampanjoita tarjouksillesi, jotka sijoitetaan digitaalisille kanavillesi ja palkitsevat ihmisten huomion heidän osallistuessaan niihin. Näitä kampanjoita voi rakentaa monenlaisten vuorovaikutusten ympärille: videomainoksen katsominen, fyysiseen liikkeeseen/paikkaan saapuminen, sovelluksen lataaminen, tietyn verkkosivun osan vierailu, kyselyyn vastaaminen, tilaukseen rekisteröityminen, tuotteen ostaminen, ystävien suosittelu, itse määrittelemäsi toiminnot – lista jatkuu. Tärkeää on, että nämä vuorovaikutukset kattavat koko liidi- ja asiakaspolun, ja palkittujen kampanjoiden avulla voit motivoida ihmisiä etenemään siinä.
Lupauksemme on tarjota paras palkitsemisalusta ja ekosysteemi: jossa voit luoda kaikki kannustimesi (palkitut kampanjat), määritellä palkkiotyypit (sekä omat että laajasta valikoimasta palveluntarjoajia), ja saada oivalluksia siitä, mikä motivoi yleisöäsi hankkimaan nämä palkkiot.
Ja jos olet epäileväinen palkitsemisen vaikutuksista, Aberdeen Researchin raportin mukaan ”organisaatiot, jotka tarjoavat ei-rahallisia palkintoja/tunnustusta, saavuttivat keskimäärin kolminkertaisen vuotuisen liikevaihdon kasvun verrattuna muihin”.
Yhteenvetona:
Palkinnot = 3x vaikutus
Huomio
Yrityksillä on monia tapoja luoda ja ylläpitää digitaalista huomiota. Jos tiivistämme asian, jäämme (äärimmäisen yksinkertaistetusti) verkkosivuihin ja mainoksiin. Mitä tarkoitan tällä? Molemmat näistä lähestymistavoista rakentuvat samoista käyttöliittymäelementeistä: tekstistä, kuvista ja videosta, jotka on yhdistetty tehokkaalla asettelulla. Kuten kaikessa elämässä; jos niitä käytetään tehokkaasti, ne voivat tuottaa hyviä tuloksia. Mutta emme voi sivuuttaa sitä, että tämä lähestymistapa näillä elementeillä perustuu yhä yli 100 vuotta vanhoihin mainonnan perinteisiin. Yksisuuntaista massaviestintää. Ei sitä kaksisuuntaista, vuoropuheluun perustuvaa viestintää, johon olemme kaikki tottuneet yhä enemmän viimeisen 20 vuoden aikana. Itse asiassa neljä viidestä maailman ladatuimmasta ja käytetyimmästä mobiilisovelluksesta on viesti-/chattipohjaisia: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram ja Snapchat (tässä järjestyksessä). Miksi et siis täydentäisi verkkosivujasi ja mainoksiasi viestinnän voimalla ja menetelmillä, jotta voit luoda ja ylläpitää huomiota verkossa?
”Mutta eikö nyt puhuta chattiboteista?” saatat ajatella. Ei. Chattibotit käyttävät luonnollisen kielen käsittelyä (NLP) tunnistaakseen, mitä syötät niihin, hakeakseen usein kysytyistä kysymyksistä ja tarjotakseen sinulle vastauksia tukikysymyksiin. Ne on suunniteltu keventämään asiakaspalvelun kuormaa. Me uskomme, että verkossa tapahtuvan myynti- tai sitouttamisvuorovaikutuksen tulee olla proaktiivista ja keskustelupohjaista. Proaktiivisella tarkoitamme, että yritys haastaa liidin tai asiakkaan tekemään parempia ostopäätöksiä heidän antamansa tiedon perusteella. Voit verrata tätä siihen, kun saat puhelun myyntiedustajalta, ja kun soitat tekniseen tukeen asiakaspalveluun. Lähestymistapa on täysin erilainen. Ja mitä tulee siihen, miten nämä keskustelut etenevät (verrattuna chattibotteihin), uskomme, että ne tulisi perustaa käsikirjoituksiin, jotka on kirjoitettu yhdessä parhaiden työntekijöidesi kanssa. Viitaten jälleen hyvään kokemukseen, jonka olet saanut myyntiedustajan kanssa. Näin voit perustaa kaikki digitaaliset vuorovaikutukset parhaisiin kasvokkain käytyihin keskusteluihin, ilman että jokaisen verkkokeskustelun toisessa päässä täytyy olla oikea ihminen. Saat digitaalisten kanaviesi hyödyt: ne ovat inhimillisempiä, tarinavetoisia ja huomiota herättäviä – kaikki erittäin skaalautuvassa muodossa.
Lupauksemme on tarjota sinulle huomiota herättävä, proaktiivinen keskustelualusta, jossa voit helposti luoda keskusteluvirtoja hyödyntäen mukaansatempaavaa multimediaa ja palkitsevia kampanjoita, jotta voit kommunikoida yleisösi kanssa – et vain sille.
Ja jos mietit, toimiiko kaksisuuntainen keskustelu verkossa, Shoppopin mukaan [2]: ”Keskustelukokemukset chatissa ovat huomattavasti tehokkaampia konvertoimaan kuin perinteiset laskeutumissivut. Tarkalleen ottaen ne ovat osoittautuneet 3–4 kertaa tehokkaammiksi”.
Yhteenvetona:
Keskusteluhuomio = 3x vaikutus
Tekoäly (AI)
Mihin tekoäly sopii myynnissä ja asiakasvuorovaikutuksessa? Ensireaktiosi saattaa olla, että se vastaa kysymyksiisi, aivan kuten tavalliset asiakaspalveluchatbotit (taas puhutaan NLP:stä). Joudun kuitenkin kertomaan – vaistosi on väärässä. Kuten olemme aiemmin kuvanneet (tässä: ”Kaupan tekoäly, joka toimii kuin parhaat myyjät”), vahva myynnin tekoäly on erittäin henkilökohtainen, ottaa ohjat ja haastaa asiakkaan kaksisuuntaisessa keskustelussa. Tarvitsemme siis ensisijaisesti tekoälyn, joka ei vain tulkitse tekstisyötettä vastaukseksi, vaan suosittelee sisältöä ja seuraavaa optimaalista/merkityksellisintä/ehdotettua toimintoa, jolla käyttäjä pääsee eteenpäin.
- Moderni markkinointi ja myynti tarvitsee samanlaisia tekoälypohjaisia suosittelujärjestelmiä kuin suosikkimusiikki- tai videopalvelusi käyttää suositellakseen sinulle parasta sisältöä milloin tahansa. Markkinoinnin ja myynnin suosittelumoottorin tulee:
- Ole alusta, jossa kaikki mahdolliset datasignaalit kerätään, jotta jokainen liidi ja asiakaskohtaaminen on jotain, josta tekoälymoottori oppii.
Tuota ja esitä seuraava optimaalinen toimenpide ja/tai sisältö datasignaalien perusteella älykkään, adaptiivisen tekoälyagenttimallin avulla.
Anna yllä mainittujen kaltaisia suosituksia reaaliajassa (alle sekunnissa).
Lupauksemme on tarjota yrityksille paras reaaliaikainen, tekoälypohjainen markkinointi- ja myyntisuositusalusta. Tämä itse kehitetty SMOC.AI-teknologia; Choice Graph Data -alustamme ja Wizer Recommendation -moottorimme, ovat ohjelmistoalustamme ydin.
Ja koneoppimiseen perustuvat suositukset toimivat. Wharton Business School [3], joka on tutkinut yhtä yksinkertaisimmista malleista tähän liittyen; Collaborative Filtering, toteaa: ”Ostopohjainen collaborative filtering (”Asiakkaat, jotka ostivat tämän tuotteen, ostivat myös”) aiheuttaa 35 % kasvun ostettujen tuotteiden määrässä verrattuna kontrolliryhmään (ilman suosituksia) niiden kohdalla, jotka ostavat”.
Yhteenvetona:
Suositus-AI = 1,4x vaikutus
10+x vaikutus
Yhdistetään SMOC-alustan kolme ydintukipilaria yhdeksi ja vahvistetaan kaavaa:
Palkinnot x Huomio x AI
= (3 x 3 x 1,4) vaikutus
= 10+x vaikutus
Toivon, että tämä on antanut sinulle käsityksen siitä, mistä SMOC.AI tulee, ja vilauksen edessä olevista mahdollisuuksista. Ota rohkeasti yhteyttä, jos sinulla on kysyttävää, tai jos haluat ottaa kaavamme käyttöön yrityksessäsi jo tänään.
