Seit Ende der 1980er Jahre faszinieren mich Online-Erlebnisse und die Art und Weise, wie diese Schnittstellen unsere Aufmerksamkeit fesseln und Handlungen auslösen. Von den ersten öffentlichen Bulletin Boards über die Telefonleitung zu Hause in den späten 80ern, Mosaic und E-Mail an der Universität Mitte der 90er, Google-Suche im Jahr 2000, über Facebook und YouTube Mitte der 2000er bis hin zum iPhone und Apps 2008 – all das sind Beispiele für eine natürliche Entwicklung. Ich erinnere mich auch daran, Anfang der 2010er Jahre Handyspiele gespielt zu haben und versucht zu haben, durch das Ansehen von Videowerbung Fortschritte zu erzielen, ohne zu bezahlen. All das hat das Folgende inspiriert.
Heute haben wir so viele Auswahlmöglichkeiten, dass ich – wenn ein Online-Erlebnis nicht relevant und verständlich erscheint – zumindest dazu neige, abzuspringen. Gleichzeitig wirken diese Erlebnisse oft so unheimlich, dass ich mir unsicher bin, ob ich nach einer Interaktion bis auf jeden Klick verfolgt werde.
In diesem Zusammenhang beschloss ich, dass es einen besseren Weg geben muss, Fortschritte zu machen. Die Ideen entstanden im Gespräch mit Kindern und jungen Erwachsenen – Menschen der Generation Z. Angefangen bei meinem Sohn, hatte ich bald mit über 200 großartigen Menschen gesprochen, und die Schlussfolgerungen waren ähnlich: Belohnungen & Anreize, das Handeln & Austauschen dieser sowie die Umsetzung in einer spielerischen Optik und Haptik standen im Mittelpunkt dessen, was sie von Markeninteraktionen erwarteten. Damit diese Interaktionen tatsächlich Aufmerksamkeit erregen, wurde mir klar, dass das Format dialog- statt monologgetrieben sein sollte; mit dem Publikum sprechen und nicht nur zu ihm. Als ich diese Ideen von den Gen Z'lern mitnahm und die Generationenleiter bis zu den Babyboomern (und noch älter) hinaufstieg und mit über 100 Menschen im Alter zwischen 30 und 80 Jahren sprach, fanden die Ideen weiterhin Anklang:
Nahezu jeder möchte für seine Interaktionen mit Marken belohnt werden. Darüber hinaus müssen diese Interaktionen wechselseitig und individuell zugeschnitten sein, damit Menschen ihnen ihre Aufmerksamkeit schenken.
Meine Vision wurde es, diese Superkräfte allen Marken zur Verfügung zu stellen – und zwar durch die Schaffung einer Plattform mit drei zentralen Säulen, die durch die Wechselwirkung zwischen ihnen katalysiert werden:
Belohnungen x Aufmerksamkeit x KI = 10+ x Wirkung
Lassen Sie uns diese Gleichung aufschlüsseln und betrachten, warum sie für Ihr Unternehmen wirklich wichtig ist.
Belohnungen
Belohnungen können viele Formen annehmen. Was Sie in einer bestimmten Interaktion belohnt, hängt vom Kontext, Ihren aktuellen Bedürfnissen und Ihrer Stimmung ab. Belohnungen können ein Rabatt, einige Treuepunkte, eine Geschenkkarte, ein zusätzliches Produkt oder einfach eine visuelle Überraschung sein. Das sind die klassischen Belohnungsarten, die wir alle kennen. Belohnungen können auch als Geldgeschenke erfolgen, zum Beispiel als Guthabenerhöhung auf einer digitalen Debitkarte oder in Ihrer digitalen Geldbörse (zum Beispiel Krypto). Es gibt aber auch gemeinnützige Ansätze für Belohnungen. Zum Beispiel, wenn eine Person mit einer Spende an eine Sache belohnt wird, die in ihrem Namen getätigt wird. Eine wirkungsvolle Möglichkeit für ein Unternehmen zu zeigen, wie es Themen angeht und Anliegen unterstützt, während es gleichzeitig die Loyalität bei seiner Zielgruppe schafft und stärkt.
Aber über die Belohnungen selbst und ihren Geldwert hinaus müssen wir betrachten, was sie auslöst. Traditionell wurden Belohnungen im Marketing- und Vertriebsbereich meist durch finanzielle Transaktionen ausgelöst. Das möchten wir ändern. Unser Ansatz ist es, Belohnungen auch auf nicht-finanzielle Handlungen zu stützen. Aufmerksamkeit zu belohnen. Hier kommen die von uns sogenannten belohnten Aktionen ins Spiel.
Belohnte Aktionen sind interaktive Werbeaktionen für Ihre Angebote, die in Ihren digitalen Kanälen platziert werden und die Aufmerksamkeit der Menschen für deren Interaktion belohnen. Es gibt verschiedene Interaktionen, um diese Aktionen zu gestalten: Vom Ansehen einer Videoanzeige, dem Besuch eines physischen Geschäfts/Standorts, dem Herunterladen einer App, dem Besuch eines bestimmten Bereichs einer Website, dem Beantworten einer Umfrage, dem Abonnieren eines Abonnements, dem Kauf eines Produkts, dem Weiterempfehlen an Freunde, von Ihnen definierte Aktionen und vieles mehr. Der Punkt ist, dass diese Interaktionen den gesamten Lead- und Kundenlebenszyklus abdecken, und Sie mit belohnten Aktionen Menschen dazu motivieren können, sich weiterzuentwickeln.
Unser Versprechen ist es, die ultimative Belohnungsplattform und ein umfassendes Ökosystem zu bieten: Hier können Sie all Ihre Anreize (belohnte Aktionen) einrichten, Belohnungstypen definieren (sowohl Ihre eigenen als auch Belohnungen von einer Vielzahl von Anbietern) und Einblicke gewinnen, was Ihr Publikum dazu motiviert, diese Belohnungen zu erhalten.
Und falls Sie skeptisch gegenüber den Auswirkungen von Belohnungen sind: Laut einer Studie von Aberdeen Research verzeichneten „Organisationen, die nicht-monetäre Belohnungen/Anerkennung bieten, im Jahresdurchschnitt ein dreifach höheres Umsatzwachstum als andere“.
Zusammengefasst:
Belohnungen = 3x Wirkung
Aufmerksamkeit
Unternehmen haben viele Ansätze, um digitale Aufmerksamkeit zu erzeugen und aufrechtzuerhalten. Wenn wir es herunterbrechen, bleiben (in extrem vereinfachter Form) Websites und Anzeigen übrig. Was meine ich damit? Beide übergeordneten Ansätze bestehen aus denselben Interface-Elementen: Text, Bilder und Videos, die durch den effektiven Einsatz von Layouts miteinander verwoben sind. Wie bei allem im Leben gilt: Wenn sie effektiv eingesetzt werden, können sie großartige Ergebnisse erzielen. Aber wir dürfen nicht ignorieren, dass dieser Ansatz mit diesen Elementen immer noch auf über 100 Jahre alten Werbekonzepten basiert. Einweg-Massenkommunikation. Nicht die dialogbasierte, zweiseitige Kommunikation, an die wir uns in den letzten 20 Jahren immer mehr gewöhnt haben. Tatsächlich sind vier der fünf meistgeladenen und genutzten mobilen Apps weltweit nachrichten-/chatbasiert: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram und Snapchat (in dieser Reihenfolge). Warum sollten Sie also Ihre Websites und Anzeigen nicht mit der Kraft und Methodik von Nachrichten ergänzen, um online Aufmerksamkeit zu erzeugen und zu halten?
„Aber sprechen wir jetzt nicht über Chatbots?“, fragen Sie sich vielleicht. Nein. Chatbots nutzen natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um zu erkennen, was Sie eingeben, ihre FAQ-Artikel zu durchsuchen und Ihnen Antworten auf Supportfragen zu liefern. Sie sind dafür gebaut, den Kundenservice zu entlasten. Wir sind der Meinung, dass eine Verkaufs- oder Engagement-Interaktion online proaktiv und gesprächsbasiert sein muss. Mit proaktiv meinen wir, dass das Unternehmen den Lead oder Kunden dazu herausfordert, bessere Kaufentscheidungen auf Basis seiner Eingaben zu treffen. Das können Sie damit vergleichen, wie Sie ein Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter führen, und wenn Sie den technischen Support im Kundenservice anrufen. Der Ansatz ist völlig unterschiedlich. Und wenn es darum geht, wie diese Gespräche verlaufen sollen (im Vergleich zu Chatbots), glauben wir daran, sie auf Skripten zu basieren, die von und mit Ihren besten Mitarbeitenden geschrieben wurden. Wieder mit Bezug auf eine großartige Interaktion, die Sie mit einem Vertriebsmitarbeiter hatten. So können Sie alle digitalen Interaktionen auf den besten persönlichen Gesprächen aufbauen, ohne dass am anderen Ende jeder Online-Konversation tatsächlich eine Person sitzen muss. Sie profitieren davon, dass Ihre digitalen Kanäle menschlicher, erzählerischer und aufmerksamkeitsstärker werden – und das alles in einem hoch skalierbaren Format.
Unser Versprechen ist es, Ihnen eine aufmerksamkeitsstarke, proaktive Gesprächsplattform zu bieten, auf der Sie ganz einfach Gesprächsabläufe mit ansprechenden Multimedia-Inhalten und belohnten Aktionen erstellen können, um mit – und nicht nur zu – Ihrem Publikum zu kommunizieren.
Und falls Sie sich fragen, ob zweiseitige Gespräche online funktionieren, laut Shoppop [2]: „Konversationserlebnisse im Chat sind deutlich effektiver bei der Konvertierung als traditionelle Landingpages. Genauer gesagt, sie konvertieren 3-4 Mal besser“.
Zusammengefasst:
Konversationelle Aufmerksamkeit = 3x Wirkung
Künstliche Intelligenz (KI)
Wo passt KI in Vertrieb und Kundenbindung? Ihre instinktive Reaktion ist vielleicht, dass sie Ihre Fragen beantwortet – wie die klassischen Kundenservice-Chatbots (wieder sprechen wir von NLP). Ich muss es Ihnen sagen – Ihr Instinkt täuscht. Wie wir bereits beschrieben haben (hier: „Eine Commerce-KI, die wie Ihre besten Vertriebsmitarbeiter agiert“), ist eine starke Vertriebs-KI hyperpersönlich, übernimmt die Kontrolle und fordert den Kunden in einem Dialog heraus. Was wir also brauchen, ist nicht in erster Linie eine KI, die Texteingaben in eine Antwort umwandelt. Vielmehr brauchen wir eine KI, die Inhalte und die nächste optimale/ relevanteste/empfohlene Aktion für den Nutzer empfiehlt, um voranzukommen.
- Was modernes Marketing und Vertrieb braucht, sind die gleichen Arten von KI-gesteuerten Empfehlungssystemen, wie sie Ihre Lieblings-Musik- oder Videostreamingdienste verwenden, um Ihnen jederzeit die besten Inhalte zu empfehlen. Eine Empfehlungs-Engine für Marketing und Vertrieb muss:
- Sei eine Plattform, auf der alle möglichen Datensignale erfasst werden, sodass jeder Lead und jede Kundeninteraktion etwas ist, woraus die KI-Engine lernt.
Erzeuge und präsentiere die nächste optimale Aktion und/oder den nächsten Inhalt, basierend auf Datensignalen durch ein intelligentes, adaptives KI-Agentenmodell.
Gib Empfehlungen wie die oben genannten in Echtzeit (unter einer Sekunde).
Unser Versprechen ist es, Unternehmen die ultimative Echtzeit-, KI-gesteuerte Empfehlungsplattform für Marketing und Vertrieb zu bieten. Diese eigens entwickelte SMOC.AI-Technologie; unsere Choice Graph Data-Plattform und unsere Wizer Recommendation-Engine, treiben alle Aspekte unserer Softwareplattform an.
Und Empfehlungen auf Basis von maschinellem Lernen funktionieren. Die Wharton Business School [3], die eine der einfachsten Modelle in diesem Zusammenhang erforscht hat; Collaborative Filtering, sagt: „Kaufbasierte Collaborative Filtering („Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“) führt zu einem Anstieg der gekauften Artikel um 35 % gegenüber der Kontrollgruppe (ohne Empfehlungen) bei den Käufern“.
Zusammengefasst:
Empfehlungs-KI = 1,4x Wirkung
10+x Wirkung
Lassen Sie uns die drei Kernsäulen der SMOC-Plattform zu einer kombinieren und die Formel verstärken:
Belohnungen x Aufmerksamkeit x KI
= (3 x 3 x 1,4) Wirkung
= 10+x Wirkung
Ich hoffe, dies hat Ihnen einen Einblick gegeben, woher SMOC.AI kommt, und einen Ausblick auf die Möglichkeiten, die vor uns liegen. Wenn Sie Fragen haben oder unsere Formel schon heute in Ihrem Unternehmen anwenden möchten, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
