Así que te has dado cuenta de que debes involucrar a tus clientes actuales para atraer a nuevos, y que el marketing de recomendaciones es el camino a seguir. Pero, ¿qué hacer a partir de ahí? Repasemos algunas buenas prácticas para lanzar tu primera campaña de recomendaciones.
Por qué deberías centrarte en el marketing de recomendaciones
Como ya hemos comentado, el marketing de recomendaciones es extremadamente potente. De hecho, Investigaciones de McKinsey muestran que las recomendaciones influyen en hasta el 50 % de todas las decisiones de compra. Y investigaciones de ReferralCandy señala que los clientes adquiridos por el boca a boca gastan el doble y hacen el doble de recomendaciones. En otras palabras: querer lanzar tu propia campaña de recomendaciones es totalmente acertado. Repasemos lo básico.
¿Qué tipos de empresas deberían lanzar campañas de marketing de recomendaciones?
En primer lugar, debes comprobar si tu negocio es adecuado para algo así. Por suerte, el marketing de recomendación es aplicable a casi todo tipo de empresas. Piénsalo: ¿qué empresa no quiere que los clientes satisfechos difundan su mensaje? ¿Qué empresa no quiere que quienes ya lo han "entendido" sigan regresando y traigan a sus amigos y familiares? En otras palabras, ya seas propietario de un restaurante, una zapatería, un concesionario de coches, una plataforma SaaS, un agente inmobiliario o una boutique de moda, lanzar campañas de recomendación es una excelente manera de hacer crecer tu negocio, reducir la pérdida de clientes, aumentar los ingresos y construir una mayor lealtad hacia tu marca.
¿Qué tipo de campañas de recomendación deberías lanzar primero?
Al igual que en muchos otros aspectos de la gestión de tu negocio, es importante definir cuál debe ser el objetivo principal de tu campaña de recomendación. ¿Debe la campaña ser una acción puntual durante un periodo determinado o una variante continua? La razón por la que es importante reflexionar sobre esto es porque influirá en varios de los aspectos que trataremos más adelante en este artículo.
Dado que probablemente esta sea tu primera campaña de recomendación, te sugerimos empezar con una acción puntual. Así tendrás más control a la hora de hacer pruebas, además de la ventaja añadida de poder centrarte en un grupo objetivo específico dentro de tu base de clientes. Ejemplos de esto pueden ser dirigirte solo a tus clientes más frecuentes, a los de una zona concreta o a aquellos que hayas identificado como una especie de VIP.
Determinar el grupo objetivo es crucial para el siguiente paso, que está relacionado con las métricas clave de la campaña: ¿Se trata de conseguir nuevos suscriptores de pago, o de completar una transacción puntual? ¿Intentas conseguir más reservas de demos, o lanzar un producto o servicio completamente nuevo? Te pedimos que reflexiones sobre esto porque influye en los tipos de recompensas e incentivos que deberías ofrecer a quienes participan en el proceso de recomendación.
¿Cómo deberías incentivar y/o recompensar en tu campaña de recomendación?
Hay dos formas principales de clasificar los incentivos/recompensas relacionados con el marketing de recomendación: puntuales y recurrentes. Los incentivos puntuales, como indica su nombre, se activan una sola vez por cada acción/conversión deseada, y eso es todo. Un ejemplo de esto podría ser recompensar tanto a tu cliente actual como a la persona que ha recomendado con un código de descuento para su próxima compra.
La variante recurrente es donde reside el verdadero poder, si nos preguntas. Esto implica que tanto el cliente existente como los que refiere son recompensados durante un cierto período de tiempo. Un gran ejemplo de esto (del que puedes leer más aquí), es la empresa sueca de telecomunicaciones Vimla. Llevan a cabo una campaña de referidos que recompensa tanto a quien refiere como a los referidos, reduciendo la factura mensual de todos ellos en 10 coronas suecas (unos 1,1 dólares estadounidenses). Ten en cuenta que esto solo ocurre mientras todos los implicados sigan siendo clientes. De este modo, aumentan tanto su base de clientes como el sentimiento de lealtad. En cierto modo, es un gran ejemplo de un regalo que sigue dando, siempre que sigas siendo leal, por supuesto.
Como puedes ver, hay ventajas en ambos tipos. Un tipo exige menos a los participantes, pero el otro recompensa más la lealtad continuada a lo largo del tiempo. Si esta es tu primera campaña de referidos, te recomendamos de nuevo que empieces con una variante puntual. Si funciona, será mucho más fácil escalar basándote en esos primeros aprendizajes y poner en marcha una variante recurrente.
¿Cuánto deberías incentivar y/o recompensar en tu campaña de referidos?
Independientemente de cómo decidas incentivar o recompensar, ya sea de forma puntual o recurrente, debes determinar con qué lo harás y en qué cantidad. ¿Vas a recompensar a todas las partes implicadas con algo relacionado con tu negocio, como una oferta especial, un cupón, un artículo gratuito, etc.? ¿O vas a ofrecer una recompensa externa, como una tarjeta regalo de otro socio comercial, un producto de un negocio local o quizá una Master Card virtual? Hay diferentes motivos para elegir una u otra opción. Al final, la cuestión es: ¿qué crees que impulsará o desencadenará la acción deseada que buscas? ¿Quieres utilizar el incentivo o la recompensa para generar más ingresos de inmediato, o prefieres usarlo para premiar otros aspectos de la vida de tus clientes actuales y nuevos? Un ejemplo de esto puede ser un agente inmobiliario que ofrece a sus últimos vendedores de vivienda una tarjeta regalo de IKEA por recomendar a amigos o vecinos que estén pensando en vender su casa. Otro ejemplo podría ser una tienda que ofrece un periodo ampliado de aparcamiento gratuito en el centro de estacionamiento más cercano.
Después de decidir el tipo de recompensa, debes pensar en la cantidad. ¿La tarjeta regalo será de 10 o 20 euros? ¿El cupón ofrecerá un 30 o un 50 % de descuento? ¿Debería ser una o dos noches en el spa local? Esperamos que captes la idea. De nuevo, como esta es tu primera campaña de referidos, te recomendamos que la pruebes. Quieres encontrar el equilibrio perfecto entre lo que estás dispuesto a pagar por la fidelidad y nuevos leads en comparación con el coste de las recompensas. Muchas empresas ya tienen este dato, especialmente en relación con el marketing. ¿Cuál es tu CAC? ¿Cuánto pagas hoy por un registro, un lead o un pedido a través de Google, Facebook y/o LinkedIn Ads? Encuentra este número y destina parte de esos fondos a esta campaña de prueba. Úsala como un experimento para ver qué valor y efecto obtienes al devolver literalmente algo a tu base de clientes, en lugar de canalizarlo hacia los anunciantes digitales tradicionales.
¿Cuál debe ser el objetivo de tu campaña de referidos?
Lo mencionamos brevemente en el párrafo anterior, pero ahora veamos a qué quieres realmente que tus clientes refieran: registros, compras, suscripciones, encuestas, reservas; básicamente cualquier tipo de conversión con la que trabajes hoy. Hay diferentes aspectos del recorrido del cliente a los que puedes aplicar los principios de las recomendaciones. ¿Quieres que tus clientes traigan a sus amigos al principio del recorrido? En ese caso, conseguir que traigan nuevos suscriptores al boletín puede ser un buen objetivo de campaña. ¿O prefieres que los traigan más adelante? Entonces puedes centrar la campaña en que ambas partes obtengan un descuento en la compra de un producto o servicio. Como ves, puedes tener varias campañas de recomendación funcionando en paralelo, según el segmento de clientes que quieras activar y cuándo.
¿Cuál es el momento perfecto para lanzar una campaña de recomendación?
Después de repasar los aspectos mencionados anteriormente, surge la cuestión del momento adecuado. ¿Cuándo deberías lanzar o poner en marcha algo así? Cada recorrido del cliente tiene sus puntos de contacto, y aquí debes pensar en cuándo encajaría pedir a tus clientes que difundan una buena recomendación. ¿Es un día después de su última compra? ¿Una semana? ¿Debería basarse en cuándo dejan una reseña positiva en tu sitio web? ¿Quizás debería activarse manualmente por parte del comercial? No quieres parecer insistente, pero al mismo tiempo quieres aprovechar el impulso de una gran experiencia del cliente. Una vez más, aquí deberías probar diferentes opciones. Cuando encuentres el momento perfecto, deberías implementarlo como estándar, ya sea que se active automáticamente por un sistema o manualmente por un empleado.
¿Cómo distribuyes una campaña de marketing de recomendaciones?
Ahora que cada parte de esta campaña está tomando muy buena forma, ¿cómo vas a difundirla? Aquí recomendamos dos enfoques principales: por mensaje de texto, por correo electrónico o notificación de la app. La mayoría de las empresas tienen uno o, lo más probable, ambos datos de contacto de su base de clientes. Diferentes personas prefieren ser contactadas de distintas maneras, pero la clave aquí es que utilices al menos uno de estos canales –quizá ambos, para asegurarte de que el mensaje se entregue. El caso es que tanto los mensajes de texto como el correo electrónico son bastante personales. La gente no da su número de teléfono ni su dirección de correo electrónico a cualquiera. Estas bandejas de entrada están protegidas de muchas formas, así que cuando como empresa tienes la suerte de aparecer en una de ellas (o en ambas), debes respetarlo. Por eso, cuando llegues a estas bandejas de entrada, deberías pensar bien cómo vas a redactar y expresar tu mensaje.
¿Cómo deberías redactar tu mensaje de marketing de recomendación?
Ve al grano, así de simple. Todos estamos bombardeados por notificaciones, mensajes, menciones y similares, así que realmente deberías recompensar la atención de tus clientes cuando la consigas. Todo el mundo conoce la sensación de recibir un mensaje de texto laaargo, por ejemplo. No caigas en esa categoría. Diles por qué les debería importar, qué qué tienen que hacer y a dónde tienen que ir para hacerlo. Aquí tienes un ejemplo de uno de estos mensajes de texto, de un operador de telefonía móvil:
“¡Hola [Nombre del cliente]! ¿Quieres más gigabytes gratis en tu tarifa de móvil mensual? 📲 ¿Y dar la misma cantidad de gigabytes gratis a tus amigos? Sigue este enlace para saber más [Enlace a la página de destino]!”
Breve y directo. Como puedes ver, el texto se centra en la persona (cliente) en cuestión y, a partir de ahí, en cómo puede aportar valor también a sus amigos. Pronto publicaremos una entrada de blog dedicada al arte de redactar y estructurar el copy y el contenido de tu landing page. En otras palabras, mantente atento a nuestros canales para no perdértelo.
¿Cuál es la mejor solución que puedes utilizar para crear campañas de marketing de referidos?
Como era de esperar, en SMOC nos gusta mencionar nuestra solución de marketing de referidos cuando surge esta pregunta. No es solo para presumir, sino porque sabemos con certeza que no hay otra solución como esta en el mercado. Una solución que te permite, como cliente de SMOC, crear fácilmente conversaciones de referidos atractivas y gratificantes, que guían a tus audiencias objetivo desde leads hasta embajadores. Esa es la versión corta y directa, pero en lugar de escribir sobre ello, preferimos mostrártelo en la práctica. Ver para creer, ¿verdad? Si te interesa, puedes reservar una reunión con nosotros a través de este enlace. ¡Esperamos hablar contigo pronto!
