Sie haben also erkannt, dass Sie Ihre bestehenden Kunden einbinden sollten, um neue zu gewinnen, und dass Empfehlungsmarketing der richtige Weg ist. Aber wie geht es jetzt weiter? Lassen Sie uns einige Best Practices für den Start Ihrer ersten Empfehlungs-Kampagne durchgehen.
Warum Sie sich auf Empfehlungsmarketing konzentrieren sollten
Wie wir bereits zuvor geschrieben haben, ist Empfehlungsmarketing äußerst wirkungsvoll. Tatsächlich Forschungen von McKinsey zeigen dass Empfehlungen bis zu 50 % aller Kaufentscheidungen beeinflussen. Und Forschung von ReferralCandy zeigt, dass Kunden, die durch Mundpropaganda gewonnen werden, doppelt so viel ausgeben und selbst doppelt so viele Empfehlungen aussprechen. Mit anderen Worten: Ihr Wunsch, mit einer eigenen Empfehlungs-Kampagne zu starten, ist genau richtig. Lassen Sie uns die Grundlagen durchgehen.
Welche Arten von Unternehmen sollten Empfehlungsmarketing-Kampagnen durchführen?
Zunächst sollten Sie prüfen, ob Ihr Unternehmen für so etwas geeignet ist. Zum Glück ist Empfehlungsmarketing für nahezu alle Arten von Unternehmen anwendbar. Überlegen Sie mal: Welches Unternehmen möchte nicht, dass zufriedene Kunden die Botschaft über sie verbreiten? Welches Unternehmen möchte nicht, dass Menschen, die es bereits "verstanden haben", immer wieder zurückkehren und Freunde und Familie mitbringen? Anders gesagt: Egal, ob Sie ein Restaurant, ein Schuhgeschäft, ein Autohaus, eine SaaS-Plattform, Immobilienmakler oder eine Modeboutique betreiben – Empfehlungsmarketing-Kampagnen sind eine großartige Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu vergrößern, die Kundenabwanderung zu reduzieren, den Umsatz zu steigern und die Loyalität zu Ihrer Marke zu stärken.
Welche Art von Empfehlungsmarketing-Kampagnen sollten Sie zuerst durchführen?
Wie bei vielen anderen Aspekten der Unternehmensführung ist es wichtig, das übergeordnete Ziel Ihrer Empfehlungsaktion festzulegen. Soll die Aktion eine einmalige Angelegenheit für einen bestimmten Zeitraum sein oder eine fortlaufende Variante? Der Grund, warum dies wichtig ist, liegt darin, dass es mehrere der Aspekte beeinflusst, auf die wir später in diesem Artikel noch eingehen werden.
Da dies höchstwahrscheinlich Ihre allererste Empfehlungsmarketing-Kampagne ist, empfehlen wir, mit einer einmaligen Aktion zu starten. So haben Sie mehr Kontrolle beim Testen und zusätzlich den Vorteil, sich auf eine bestimmte Zielgruppe in Ihrer Kundendatenbank konzentrieren zu können. Beispiele hierfür wären, nur Ihre treuesten Kunden, Kunden in einer bestimmten Region oder solche, die Sie als VIPs eingestuft haben, anzusprechen.
Die Bestimmung der Zielgruppe ist entscheidend für den nächsten Schritt, der sich auf die wichtigsten Kennzahlen der Kampagne bezieht: Geht es darum, neue zahlende Abonnenten zu gewinnen oder eine einmalige Transaktion abzuschließen? Versuchen Sie, mehr Demos zu buchen oder ein völlig neues Produkt oder eine neue Dienstleistung zu lancieren? Der Grund, warum wir Sie bitten, darüber nachzudenken, ist, dass dies beeinflusst, welche Arten von Belohnungen und Anreizen Sie den am Empfehlungsprozess Beteiligten bieten sollten.
Wie sollten Sie in Ihrer Empfehlungs-Kampagne Anreize setzen und/oder belohnen?
Es gibt zwei Hauptarten, Anreize/Belohnungen im Zusammenhang mit Empfehlungsmarketing zu kategorisieren: einmalige und wiederkehrende. Einmalige Anreize werden, wie der Name schon sagt, einmal pro gewünschter Aktion/Konversion ausgelöst, und das war’s. Ein Beispiel hierfür wäre, sowohl Ihren bestehenden Kunden als auch den von ihm geworbenen Neukunden mit einem Gutscheincode für den nächsten Einkauf zu belohnen.
Die wiederkehrende Variante ist unserer Meinung nach die eigentliche Stärke. Das bedeutet, dass sowohl der bestehende Kunde als auch die von ihm Geworbenen über einen bestimmten Zeitraum belohnt werden. Ein gutes Beispiel dafür (über das Sie hier mehr erfahren), ist das schwedische Telekommunikationsunternehmen Vimla. Sie führen eine Empfehlungsaktion durch, bei der sowohl der Werbende als auch die Geworbenen belohnt werden, indem die monatliche Rechnung für alle um 10 schwedische Kronen (etwa 1,1 US-Dollar) reduziert wird. Beachten Sie, dass dies nur so lange gilt, wie alle Beteiligten Kunden bleiben. Auf diese Weise erhöhen sie sowohl ihre Kundenbasis als auch das Gefühl der Loyalität. In gewisser Weise ist es ein gutes Beispiel für ein Geschenk, das immer weitergibt – solange man natürlich loyal bleibt.
Wie Sie sehen, gibt es bei beiden Varianten Vorteile. Die eine Variante verlangt weniger von den Beteiligten, aber die andere belohnt auch mehr für anhaltende Loyalität über die Zeit. Wenn dies Ihre erste Empfehlungs-Kampagne ist, empfehlen wir erneut, mit einer einmaligen Variante zu starten. Wenn das funktioniert, ist es viel einfacher, auf Basis der ersten Erkenntnisse zu skalieren und eine wiederkehrende Variante einzuführen.
Wie stark sollten Sie in Ihrer Empfehlungs-Kampagne Anreize setzen und/oder belohnen?
Unabhängig davon, wie Sie Anreize setzen oder belohnen möchten – einmalig oder wiederkehrend –, müssen Sie festlegen, womit und in welcher Höhe Sie dies tun. Möchten Sie alle beteiligten Parteien mit etwas belohnen, das mit Ihrem Unternehmen zu tun hat, wie einem Sonderangebot, einem Gutschein, einem Gratisartikel usw.? Oder möchten Sie eine externe Belohnung anbieten, etwa eine Geschenkkarte für einen anderen Geschäftspartner, ein Produkt eines lokalen Unternehmens oder vielleicht eine virtuelle Master Card? Es gibt verschiedene Gründe, sich für die eine oder andere Variante zu entscheiden. Letztlich geht es darum, was Ihrer Meinung nach die gewünschte Handlung am ehesten anstößt oder auslöst. Möchten Sie den Anreiz oder die Belohnung nutzen, um sofort mehr Umsatz zu generieren, oder möchten Sie damit andere Aspekte im Leben Ihrer bestehenden und neuen Kunden belohnen? Ein Beispiel hierfür ist ein Immobilienmakler, der seinen aktuellen Hausverkäufern eine IKEA-Geschenkkarte anbietet, wenn sie Freunde oder Nachbarn empfehlen, die einen Hausverkauf in Erwägung ziehen. Ein weiteres Beispiel wäre ein Geschäft, das eine verlängerte kostenlose Parkzeit im nächstgelegenen Parkhaus anbietet.
Nachdem Sie sich für die Art der Belohnung entschieden haben, sollten Sie über deren Höhe nachdenken. Soll der Gutschein 10 oder 20 Euro wert sein? Soll der Coupon 30 oder 50 % Rabatt bieten? Soll es ein oder zwei Tage Aufenthalt im örtlichen Spa sein? Sie verstehen hoffentlich, worauf wir hinauswollen. Da dies Ihre erste Empfehlungs-Kampagne ist, empfehlen wir, es auszuprobieren. Sie möchten das perfekte Mittelmaß finden zwischen dem, was Sie für Loyalität und neue Leads zu zahlen bereit sind, und den Kosten der jeweiligen Belohnungen. Viele Unternehmen kennen diese Zahl bereits, insbesondere im Zusammenhang mit Marketing. Was ist Ihr CAC: Wie viel zahlen Sie aktuell für eine Anmeldung, einen Lead oder eine Bestellung über Google, Facebook und/oder LinkedIn Ads? Finden Sie diese Zahl heraus und investieren Sie einen Teil dieses Budgets in diese Testkampagne. Nutzen Sie es als Experiment, um zu sehen, welchen Wert und Effekt Sie zurückbekommen, indem Sie Ihrer Kundschaft tatsächlich etwas zurückgeben, anstatt es an die traditionellen digitalen Werbetreibenden weiterzuleiten.
Was soll das Ziel Ihrer Empfehlungs-Kampagne sein?
Wir haben es im obigen Absatz kurz angesprochen, aber schauen wir uns jetzt an, worauf Sie Ihre Kunden tatsächlich verweisen lassen möchten: Anmeldungen, Käufe, Abonnements, Umfragen, Buchungen – im Grunde jede Art von Conversion, mit der Sie heute arbeiten. Es gibt verschiedene Aspekte der Customer Journey, auf die Sie die Prinzipien von Empfehlungen anwenden können. Möchten Sie, dass Ihre Kunden ihre Freunde früh in der Reise einbringen? Dann kann es ein gutes Kampagnenziel sein, neue Newsletter-Abonnenten zu gewinnen. Oder möchten Sie, dass sie ihre Freunde später in der Reise einbringen? Dann könnten Sie die Kampagne darauf ausrichten, dass beide Parteien einen Rabatt beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung erhalten. Wie Sie sehen, können Sie mehrere verschiedene Empfehlungs-Kampagnen parallel laufen lassen, je nachdem, welches Kundensegment Sie wann ansprechen möchten.
Wann ist der perfekte Zeitpunkt, um eine Empfehlungs-Kampagne zu starten?
Nachdem Sie die oben genannten Aspekte durchgegangen sind, stellt sich die Frage nach dem richtigen Zeitpunkt. Wann sollten Sie so etwas starten oder durchführen? Jede Customer Journey hat ihre Touchpoints, und hier sollten Sie überlegen, wann eine Frage an Ihre Kund:innen, das gute Wort weiterzutragen, am besten passt. Ist es einen Tag nach dem letzten Kauf? Eine Woche? Soll es darauf basieren, wann sie eine positive Bewertung auf Ihrer Website hinterlassen? Sollte es vielleicht manuell vom Vertriebsmitarbeiter ausgelöst werden? Sie möchten nicht aufdringlich wirken, aber gleichzeitig das Momentum einer großartigen Kundenerfahrung nutzen. Auch hier gilt: Testen Sie es aus. Wenn Sie das perfekte Timing gefunden haben, sollten Sie es als Standard implementieren – egal, ob es automatisch durch ein System oder manuell durch eine:n Mitarbeiter:in ausgelöst wird.
Wie verteilen Sie eine Empfehlungsmarketing-Kampagne?
Jetzt nimmt jede Komponente dieser Kampagne richtig Gestalt an, aber wie verbreiten Sie sie? Wir empfehlen hier zwei Hauptansätze: per SMS, E-Mail oder App-Benachrichtigung. Die meisten Unternehmen haben entweder eine oder, höchstwahrscheinlich, beide dieser Kontaktmöglichkeiten für ihre Kunden zur Verfügung. Verschiedene Menschen bevorzugen unterschiedliche Kontaktwege, aber das Wichtigste ist, dass Sie mindestens einen davon nutzen – vielleicht sogar beide, um sicherzustellen, dass die Nachricht ankommt. Der Punkt ist, dass sowohl SMS als auch E-Mail ziemlich persönlich sind. Menschen geben ihre Telefonnummer oder E-Mail-Adresse nicht einfach an irgendwen weiter. Diese Posteingänge sind auf viele Arten geschützt, also sollten Sie es respektieren, wenn Sie als Unternehmen das Glück haben, in einem (oder beiden) davon aufzutauchen. Wenn Sie also in diesen Posteingängen landen, sollten Sie sich wirklich gut überlegen, wie Sie Ihre Nachricht formulieren und ausdrückst.
Wie sollten Sie Ihre Botschaft für Empfehlungsmarketing formulieren?
Kommen Sie auf den Punkt, so einfach ist das. Wir werden alle mit Benachrichtigungen, Nachrichten, Erwähnungen und Ähnlichem bombardiert, also sollten Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden wirklich belohnen, wenn Sie sie bekommen. Jeder kennt das Gefühl, zum Beispiel eine laaange Textnachricht zu erhalten. Vermeiden Sie es, in diese Kategorie zu fallen. Sagen Sie ihnen warum sie sich kümmern sollten, was was sie tun müssen und wohin sie gehen müssen, um das zu tun. Hier ist ein Beispiel für eine solche Textnachricht von einem Mobilfunkanbieter:
„Hallo [Vorname des Kunden]! Möchten Sie mehr kostenlose Gigabyte in Ihrem monatlichen Handytarif? 📲 Und möchten Sie die gleiche Menge kostenloser Gigabyte an Ihre Freunde weitergeben? Folgen Sie diesem Link, um mehr zu erfahren [Landingpage-Link]!“
Kurz und knapp. Wie Sie sehen, liegt der Fokus der Formulierung auf der betreffenden Person (dem Kunden) und darauf, wie sie auch ihren Freunden einen Mehrwert bieten kann. Die Kunst, wie Sie den eigentlichen Text und Inhalt Ihrer Landingpage formulieren, behandeln wir bald in einem eigenen Blogbeitrag. Mit anderen Worten: Bleiben Sie auf unseren Kanälen dran, damit Sie ihn nicht verpassen.
Was ist die beste Lösung, um Empfehlungsmarketing-Kampagnen einzurichten?
Wenig überraschend bringen wir bei SMOC gerne unsere Lösung für Empfehlungsmarketing ins Spiel, wenn diese Frage aufkommt. Das tun wir nicht nur, um uns selbst zu loben, sondern weil wir sicher wissen, dass es keine vergleichbare Lösung auf dem Markt gibt. Eine Lösung, mit der Sie als SMOC-Kunde ganz einfach ansprechende und lohnende Empfehlungsgespräche erstellen können, die Ihre Zielgruppen von Leads zu Botschaftern führen. Das ist die kurze und knackige Version, aber anstatt nur darüber zu schreiben, zeigen wir es Ihnen viel lieber direkt. Sehen heißt glauben, oder? Wenn das interessant klingt, können Sie entweder einen Termin mit uns über diesen Link buchen. Wir hoffen, bald von Ihnen zu hören!
