Vous avez donc compris qu'il faut impliquer vos clients existants pour en attirer de nouveaux, et que le marketing de recommandation est la solution. Mais que faire ensuite ? Passons en revue quelques bonnes pratiques pour lancer votre première campagne de parrainage.
Pourquoi vous devriez vous concentrer sur le marketing de recommandation
Comme nous l'avons déjà mentionné, le marketing de recommandation est extrêmement puissant. En fait, Des recherches de McKinsey montrent que les recommandations influencent jusqu'à 50 % de toutes les décisions d'achat. Et des recherches de ReferralCandy indique que les clients acquis par le bouche-à-oreille dépensent deux fois plus et font eux-mêmes deux fois plus de recommandations. En d'autres termes, vouloir lancer votre propre campagne de recommandation est tout à fait pertinent. Passons en revue les bases.
Quels types d'entreprises devraient lancer des campagnes de marketing de recommandation ?
Tout d'abord, vous devez vérifier si votre entreprise est adaptée à ce type d'action. Heureusement, le marketing de recommandation s'applique à presque tous les types d'entreprises. Réfléchissez : quelle entreprise ne souhaite pas que des clients satisfaits parlent d'elle autour d'eux ? Quelle entreprise ne veut pas que des personnes qui ont déjà « compris » continuent de revenir et amènent leurs amis et leur famille ? Autrement dit, que vous soyez restaurateur, propriétaire d'une boutique de chaussures, concessionnaire automobile, plateforme SaaS, agent immobilier ou boutique de mode – Lancer des campagnes de recommandation est un excellent moyen de développer votre entreprise, de réduire le taux de perte de clients, d'augmenter le chiffre d'affaires et de renforcer la fidélité à votre marque.
Quel type de campagnes de recommandation devriez-vous lancer en premier ?
Comme pour de nombreux autres aspects de la gestion de votre entreprise, il est important de définir clairement l'objectif principal de votre campagne de parrainage. La campagne doit-elle être une opération ponctuelle sur une période déterminée ou une version continue ? Il est important de se poser cette question, car cela influencera plusieurs des aspects que nous aborderons plus loin dans cet article.
Étant donné qu'il s'agit très probablement de votre toute première campagne de parrainage, nous vous suggérons de commencer par une opération ponctuelle. De cette façon, vous aurez un meilleur contrôle lors des tests, ainsi que l'avantage supplémentaire de pouvoir cibler un groupe spécifique au sein de votre base clients. Par exemple, vous pouvez cibler uniquement vos clients les plus fidèles, ceux d'une zone géographique précise ou ceux que vous avez identifiés comme des VIP.
Déterminer le groupe cible est crucial pour l’étape suivante, qui concerne les indicateurs clés de la campagne : s’agit-il d’attirer de nouveaux abonnés payants, ou de réaliser une transaction unique ? Essayez-vous d’obtenir plus de démos réservées, ou de lancer un tout nouveau produit ou service ? Nous vous demandons de réfléchir à cela, car cela influence les types de récompenses et d’incitations que vous devriez offrir aux personnes impliquées dans le processus de parrainage.
Comment devriez-vous inciter et/ou récompenser dans votre campagne de parrainage ?
Il existe deux principales façons de classer les incitations/récompenses liées au marketing de parrainage : ponctuelles et récurrentes. Les incitations ponctuelles sont, comme leur nom l’indique, déclenchées une seule fois par action/conversion souhaitée, et c’est tout. Par exemple, vous pouvez récompenser à la fois votre client existant et la personne qu’il a parrainée avec un code promo pour leur prochain achat.
La variante récurrente est là où réside la véritable puissance selon nous. Cela signifie que le client existant et ceux qu'il parraine sont récompensés sur une certaine période. Un excellent exemple de cela (que vous pouvez en savoir plus ici), est l'opérateur télécom suédois Vimla. Ils mènent une campagne de parrainage qui récompense à la fois le parrain et les filleuls, en réduisant la facture mensuelle de chacun de 10 couronnes suédoises (environ 1,1 dollar américain). Notez que cela ne s'applique que tant que tous les participants restent clients. De cette façon, ils augmentent à la fois leur base de clients et le sentiment de fidélité. C'est en quelque sorte un excellent exemple d'un cadeau qui continue de donner, tant que vous restez fidèle bien sûr.
Comme vous pouvez le constater, il y a des avantages pour les deux types. L’un demande moins d’efforts aux personnes impliquées, mais l’autre récompense davantage la fidélité sur le long terme. Encore une fois, si c’est votre première campagne de parrainage, nous vous recommandons de commencer par une version ponctuelle. Si cela fonctionne, il sera beaucoup plus facile de passer à l’échelle à partir de ces premiers apprentissages et de lancer une version récurrente.
Dans quelle mesure devez-vous inciter et/ou récompenser dans votre campagne de parrainage ?
Peu importe la manière dont vous choisissez d’inciter ou de récompenser, que ce soit ponctuellement ou de façon récurrente, vous devez déterminer avec quoi et en quelle quantité vous le ferez. Allez-vous récompenser toutes les parties concernées avec quelque chose en lien avec votre entreprise, comme une offre spéciale, un coupon, un article gratuit, etc. ? Ou allez-vous offrir une récompense externe, comme une carte cadeau d’un autre partenaire commercial, un produit d’une entreprise locale, ou peut-être une Master Card virtuelle ? Il existe différentes raisons de choisir l’une ou l’autre option. Au final, la question est : qu’est-ce qui, selon vous, va inciter ou déclencher l’action souhaitée ? Voulez-vous utiliser l’incitation ou la récompense pour générer immédiatement plus de revenus, ou souhaitez-vous l’utiliser pour récompenser d’autres aspects de la vie de vos clients existants et nouveaux ? Un exemple : un agent immobilier offre à ses récents vendeurs une carte cadeau IKEA pour recommander des amis ou voisins qui envisagent de vendre leur maison. Un autre exemple : un magasin propose une période prolongée de stationnement gratuit dans le parking le plus proche.
Après avoir choisi le type de récompense, vous devez réfléchir à son montant. La carte cadeau doit-elle être de 10 ou 20 euros ? Le coupon offrira-t-il 30 ou 50 % de réduction ? Faut-il offrir un ou deux jours au spa local ? Vous voyez l’idée. Encore une fois, comme il s’agit de votre première campagne de parrainage, nous vous recommandons de faire des tests. Vous voulez trouver le juste milieu entre ce que vous êtes prêt à payer pour la fidélité et de nouveaux leads, et le coût des récompenses en question. Beaucoup d’entreprises connaissent déjà ce chiffre, notamment en lien avec le marketing. Quel est votre CAC : Combien payez-vous aujourd’hui pour une inscription, un lead ou une commande via Google, Facebook et/ou LinkedIn Ads ? Trouvez ce chiffre et allouez une partie de ces fonds à cette campagne test. Utilisez-la comme une expérience pour voir la valeur et l’effet que vous obtenez en retour, en donnant littéralement à votre base clients, au lieu de verser cet argent aux annonceurs digitaux traditionnels.
Quel doit être l’objectif de votre campagne de parrainage ?
Nous l'avons évoqué brièvement dans le paragraphe précédent, mais voyons maintenant ce que vous souhaitez réellement que vos clients recommandent : inscriptions, achats, abonnements, enquêtes, réservations – en fait, tout type de conversion avec lequel vous travaillez aujourd'hui. Il existe différents aspects du parcours client auxquels vous pouvez appliquer les principes de la recommandation. Voulez-vous que vos clients invitent leurs amis dès le début du parcours ? Dans ce cas, les inciter à faire venir de nouveaux abonnés à la newsletter peut être un bon objectif de campagne. Ou préférez-vous qu'ils invitent leurs amis plus tard dans le parcours ? Vous pouvez alors centrer la campagne sur le fait que les deux parties bénéficient d'une réduction sur l'achat d'un produit ou d'un service. Comme vous pouvez le constater, vous pouvez mener plusieurs campagnes de recommandation en parallèle, selon le segment de clientèle que vous souhaitez engager et à quel moment.
Quel est le moment idéal pour lancer une campagne de recommandation ?
Après avoir examiné les aspects mentionnés ci-dessus, la question du timing se pose. Quand devriez-vous lancer ou mettre en place une telle initiative ? Chaque parcours client comporte ses points de contact, et il vous faudra réfléchir au moment où il serait pertinent de demander à vos clients de partager leur expérience positive. Est-ce un jour après leur dernier achat ? Une semaine ? Est-ce basé sur le moment où ils laissent un avis positif sur votre site web ? Faut-il que ce soit déclenché manuellement par un commercial ? Vous ne voulez pas paraître insistant, mais vous souhaitez profiter de l'élan d'une excellente expérience client. Là encore, il est important de tester. Une fois que vous avez trouvé le bon timing, vous devriez l'appliquer comme une norme, qu'il soit déclenché automatiquement par un système ou manuellement par un employé.
Comment distribuer une campagne de marketing de recommandation ?
Maintenant que chaque partie de cette campagne prend vraiment forme, comment allez-vous la diffuser ? Nous recommandons ici deux approches principales : par SMS, par e-mail ou notification d'application. La plupart des entreprises disposent de l'un ou, plus probablement, des deux types de coordonnées pour leur clientèle. Différentes personnes préfèrent être contactées de différentes manières, mais l'essentiel ici est d'utiliser au moins l'un de ces moyens – voire les deux, pour s'assurer que le message soit bien reçu. L'idée est que le SMS et l'e-mail sont des moyens assez personnels. Les gens ne donnent pas leur numéro de téléphone ou leur adresse e-mail à n'importe qui. Ces boîtes de réception sont protégées de nombreuses façons, donc lorsque vous avez la chance, en tant qu'entreprise, d'apparaître dans l'une d'elles (ou les deux), vous devez le respecter. Ainsi, lorsque vous atterrissez dans ces boîtes de réception, réfléchissez bien à la manière dont vous allez formuler et rédiger votre message.
Comment devriez-vous formuler votre message de marketing de parrainage ?
Allez droit au but, c’est aussi simple que ça. Nous sommes tous bombardés de notifications, messages, mentions et autres, alors vous devez vraiment récompenser l’attention de vos clients quand vous l’obtenez. Tout le monde connaît la sensation de recevoir un looong message texte par exemple. Ne tombez pas dans cette catégorie. Dites-leur pourquoi ils devraient s’en soucier, ce que ce qu’ ils doivent faire et où ils doivent aller pour le faire. Voici un exemple d’un tel message texte, envoyé par un opérateur mobile :
« Bonjour [Prénom du client] ! Vous voulez plus de gigaoctets gratuits dans votre forfait mobile mensuel ? 📲 Et offrir le même nombre de gigaoctets gratuits à vos amis ? Suivez ce lien pour en savoir plus [Lien vers la page de destination] ! »
Court et efficace. Comme vous pouvez le voir, le texte met l'accent sur la personne (le client) concernée, et ensuite sur la façon dont elle peut aussi apporter de la valeur à ses amis. L'art de rédiger et de formuler le contenu réel de votre page d'atterrissage fera bientôt l'objet d'un article de blog dédié. En d'autres termes, restez attentif à nos canaux pour ne pas le manquer.
Quelle est la meilleure solution que vous pouvez utiliser pour mettre en place des campagnes de marketing de parrainage ?
Sans surprise, chez SMOC, nous aimons mettre en avant notre solution de marketing de recommandation lorsque cette question se pose. Ce n'est pas seulement pour nous vanter, mais parce que nous savons qu'il n'existe pas d'autre solution comme celle-ci sur le marché. Une solution qui vous permet, en tant que client SMOC, de créer facilement des conversations de recommandation engageantes et gratifiantes, qui guident vos audiences cibles des leads aux ambassadeurs. Voilà la version courte et efficace, mais plutôt que d'en parler, nous préférons vous le montrer concrètement. Voir, c'est croire, non ? Si cela vous intéresse, vous pouvez soit prendre rendez-vous avec nous via ce lien. Au plaisir d'échanger prochainement !
