« El verdadero propósito de una empresa es crear y mantener clientes.»
Peter Drucker
Los mejores vendedores humanos del mundo
Según este artículo de HBR se describe a los mejores vendedores del mundo como Challengers: «Los Challengers utilizan su profundo conocimiento del negocio de sus clientes para desafiar su forma de pensar y tomar el control de la conversación de ventas. No temen compartir opiniones incluso potencialmente controvertidas y son asertivos, tanto con sus clientes como con sus jefes.»
Estos vendedores suelen tener tres características clave:
Los Challengers enseñan a sus clientes.
Los Challengers adaptan su mensaje de ventas al cliente.
Los Challengers toman el control de la venta.
Así que en nuestro camino para crear la Commerce IA perfecta, tendremos en cuenta estos tres factores (enseñar, adaptar y controlar).
El valor de retener clientes
Un aspecto clave que se pierde con un enfoque puramente comercial es la tendencia actual hacia modelos de negocio recurrentes. Ya seas una empresa B2C o B2B, el objetivo es crear un flujo de ingresos recurrente y duradero basado en suscripciones del cliente. La venta es el primer paso, el siguiente es involucrar al cliente para que esté satisfecho y sea leal. El paso final es llevar al cliente leal al santo grial de la relación con el cliente: convertirse en embajador.
Según este Artículo de Inc. los tres métodos más prácticos para mantener la lealtad de los clientes son:
- Sé hiperpersonalizado
- Ofrece a tus clientes ventajas adicionales. Recompensa según el nivel de compromiso.
- Nombra verdaderos embajadores.
Por lo tanto, la Commerce IA perfecta también debe centrarse en tres aspectos más para garantizar la fidelidad (personalizar, recompensar, generar confianza).
Crear una Conversational Commerce IA ganadora
Con el comercio conversacional llevas lo mejor del punto de venta a tu cliente a través de chatbots web atractivos, aplicaciones de mensajería, etc. Es un área en auge y nos lleva por el camino correcto hacia una Commerce IA, pero seamos sinceros: suele ser una experiencia sosa y aburrida con chatbots reactivos centrados en la venta transaccional.
Para crear una Commerce IA mucho más exitosa y eficaz, combinemos los conocimientos anteriores de los mejores vendedores y el programa de fidelización. Así obtenemos los siguientes 6 factores:
Sé proactivo
“El secreto para avanzar es empezar.”
Mark Twain
Una cualidad fundamental de un bot de ventas es que debe tomar el control de la conversación desde el principio y guiar al cliente durante todo el proceso, de forma proactiva. Un bot proactivo hará exactamente eso, a diferencia de los bots de atención al cliente reactivos que responden a preguntas frecuentes y que la mayoría de las empresas emplean hoy en día. Tu bot/agente tomará la iniciativa en lugar de limitarse a responder a la solicitud del cliente.
Recompensa la atención
“Si no cuidas de tu cliente, lo hará tu competidor.”
Bob Hooey
Al volverte proactivo, tomas la iniciativa y solicitas la atención y acción de tus clientes. Se puede argumentar que el tiempo y la atención de las personas son de sus recursos más valiosos, y merecen ser valorados, por ejemplo, en forma de recompensas. Las recompensas pueden ser propias (como tu programa de recompensas o una unidad de tu servicio), un cupón para algo o una pequeña donación a una causa importante para tu empresa. Piénsalo como pequeños regalos que das por cada pequeña acción, y tu empresa será recompensada a cambio. Los principios de reciprocidad realmente funcionan.
Enseña y aprende
“Busca primero entender, luego ser entendido.”
Stephen Covey
Reta, enseña o sorprende a tus clientes en el diálogo y te respetarán. Dales una recompensa si ven un vídeo educativo, si responden a una pregunta o si descubren una nueva ubicación física o sitio. Las preguntas, el contenido y los vídeos deben ser a veces provocativos (siempre de forma respetuosa) para desafiarles. Al interactuar de esta manera de descubrimiento, tu reconocimiento por parte del cliente aumentará. Un beneficio que no debe subestimarse es que aprendes algo en cada interacción sobre sus elecciones y preferencias. Piensa en el agente de ventas humano que hace preguntas y escucha antes de intentar adaptar una oferta al cliente. Este aprendizaje lleva al siguiente punto.
Hiperpersonaliza
“Si quieres describir la verdad, deja la elegancia al sastre.”
Albert Einstein
Al hacer comercio conversacional, debes esforzarte por personalizar al máximo nivel posible. Como esto es difícil y requiere muchas iteraciones, es necesario emplear IA en combinación con tus conocimientos sobre los clientes para perfeccionarlo. Las áreas a utilizar en la personalización incluyen factores como preferencias, datos demográficos, ubicación, contexto, canal, flujos de conversación y recomendaciones de gemelos digitales. Todos estos deben actuar en conjunto para crear una experiencia conversacional atractiva para tu cliente.
Nombra embajadores
“Tu marca es lo que otros dicen de ti cuando no estás en la sala.”
Jeff Bezos
En nuestro mundo del siglo XXI, el ciclo de vida de tu cliente no puede verse como un simple embudo transaccional. Más bien, su ciclo de vida es como una rueda giratoria donde su estado pasa de lead a embajador. En cada etapa que atraviesan tus clientes, deben experimentar recorridos conversacionales personalizados que los guíen en el proceso. Es fundamental que, cuando se conviertan en embajadores, tu IA de comercio tenga sólidas capacidades de recomendación para que les resulte fácil actuar como agentes de ventas para nuevos leads de tu empresa.
Sé digno de confianza
“Generar confianza es mejor que cualquier técnica de ventas.”
Mike Puglia
Cumplir promesas, ser transparente y proteger los datos de tus clientes es algo fundamental. Sin embargo, la confianza es muy difícil de lograr. Cuando ofreces regalos y recompensas, debe ser totalmente transparente que los regalos, recompensas y donaciones realmente se entregan. Este es un problema difícil. En cuanto a la privacidad de confianza, el paradigma actual que sigue existiendo en las ventas y el marketing digital se basa en las cookies del navegador y en empresas que venden los datos de sus clientes entre sí. Muchos clientes perciben esto como inquietante e intrusivo. Por eso, tu commerce IA debe ser privacy by design: tu cliente debe tener el control de sus propios datos.
¿La mejor commerce IA del mundo?
En SMOC hemos utilizado estos factores para diseñar nuestra commerce IA. Nuestra visión es crear una commerce IA para ti que aprenda y se implique como el mejor agente de ventas del mundo. Como cliente, queremos darte una fuerte ventaja competitiva a medida que el comercio conversacional se convierte en la base del e-commerce del siglo XXI.
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Fuentes:
