«Det egentlige formålet med en virksomhet er å skape og beholde kunder.»
Peter Drucker
Verdens beste menneskelige selgere
Ifølge denne HBR-artikkelen beskrives verdens beste selgere som Challengers: «Challengers bruker den dype forståelsen av kundenes virksomhet til å utfordre tankegangen deres og ta kontroll over salgssamtalen. De er ikke redde for å dele synspunkter som kan være kontroversielle, og de er tydelige – både overfor kundene og sjefene sine.»
Disse selgerne har vanligvis tre sentrale kjennetegn:
Challengers lærer opp kundene sine.
Challengers tilpasser salgsbudskapet til kunden.
Challengers tar kontroll over salget.
På veien mot å lage den perfekte commerce-AI-en tar vi med disse tre faktorene (lære opp, tilpasse og ta kontroll).
Verdien av å beholde kunder
Noe et rent salgsfokus overser, er trenden mot forretningsmodeller med gjentakende inntekter. Enten du er en B2C- eller B2B-virksomhet, er målet å skape en abonnementsbasert, gjentakende og varig inntektsstrøm fra kunden. Salget er første steg. Neste er å engasjere kunden til å bli fornøyd og lojal. Det siste dyttet er å føre den lojale kunden til den hellige gralen i kunderelasjoner – å bli ambassadør.
Ifølge denne Inc.-artikkelen er de tre mest konkrete metodene for å holde på kunder:
- Vær hyperpersonlig
- Gi kundene dine ekstra fordeler. Belønn ut fra engasjementsnivå.
- Utnevn ekte ambassadører.
Derfor må den perfekte commerce-AI-en også fokusere på tre ting til for å bygge lojalitet (personaliser, belønn, tillit).
Slik lager du en vinnende samtalebasert commerce-AI
Med samtalebasert handel tar du det beste fra utsalgsstedet med til kunden, gjennom engasjerende chatboter på nett, meldingsapper og så videre. Feltet vokser eksplosivt og peker mot en commerce-AI, men la oss være ærlige: Det er som regel en tam og kjedelig opplevelse med reaktive chatboter som er opptatt av transaksjonelt salg.
For å lage en commerce-AI som er langt mer vellykket og effektiv, kan vi kombinere innsiktene over fra de beste selgerne og lojalitetsprogrammet. Da sitter vi igjen med disse 6 faktorene:
Vær proaktiv
«Hemmeligheten bak å komme seg videre er å komme i gang.»
Mark Twain
En kjernekvalitet ved en salgsbot er at den tar kontroll over samtalen fra første stund og leder kunden videre – proaktivt. En proaktiv bot gjør nettopp det, i motsetning til reaktive kundeserviceboter som svarer på FAQ, slik de fleste selskaper bruker i dag. Boten eller agenten din tar initiativet, i stedet for bare å svare på kundens forespørsel.
Belønn oppmerksomhet
«Hvis du ikke tar vare på kunden din, gjør konkurrenten det.»
Bob Hooey
Når du blir proaktiv, tar du initiativet og ber om kundens oppmerksomhet og handling. Tid og oppmerksomhet er blant de mest verdifulle ressursene folk har – og fortjener å bli verdsatt, for eksempel med belønninger. Belønninger kan være dine egne (som lojalitetsprogrammet eller en enhet av tjenesten), et gavekort eller en liten donasjon til en sak som er viktig for selskapet. Tenk på det som små gaver du gir for hver lille handling, og som selskap får du noe tilbake. Gjensidighetsprinsippet virker.
Lær bort og lær
«Søk først å forstå, deretter å bli forstått.»
Stephen Covey
Utfordre, lær bort eller overrask kundene i dialogen, så får du respekten deres. Gi dem en belønning hvis de ser en opplæringsvideo helt ut, hvis de svarer på et spørsmål, eller hvis de oppdager et nytt fysisk sted eller nettsted. Spørsmål, innhold og videoer bør av og til være provoserende (men levert med respekt), slik at du utfordrer dem. Når du samhandler på denne oppdagende måten, stiger anseelsen din hos kunden. En fordel som ikke kan undervurderes, er at du lærer noe i hver interaksjon om valgene og preferansene deres. Tenk på den menneskelige selgeren som stiller spørsmål og lytter før et tilbud tilpasses kunden. Denne læringen går inn i neste punkt.
Hyperpersonaliser
«Hvis du skal beskrive sannheten, overlat eleganse til skredderen.»
Albert Einstein
Når du driver samtalebasert handel, bør du personalisere så langt det lar seg gjøre. Det er krevende og krever mange runder, så AI må brukes sammen med kundeinnsikten din for å finpusse det. Områder å bruke i personalisering er preferanser, demografi, sted, kontekst, kanal, samtaleflyter og anbefalinger fra digital tvilling. De bør virke sammen og skape en engasjerende samtaleopplevelse for kunden.
Utnevn ambassadører
«Merkevaren din er det andre sier om deg når du ikke er i rommet.»
Jeff Bezos
I det 21. århundre kan ikke kundens livsløp ses som en enkel salgstrakt. Livsløpet er mer som et svinghjul, der tilstanden bør gå fra lead til ambassadør. For hvert steg kundene går gjennom, bør de møte tilpassede samtalereiser som leder dem videre. Når de blir ambassadører, må commerce-AI-en ha sterke vervefunksjoner, slik at det er enkelt for dem å opptre som selgere for nye leads til selskapet.
Vær tillitsverdig
«Å bygge tillit er bedre enn enhver salgsteknikk.»
Mike Puglia
Å holde løfter, være åpen og beskytte kundenes data sier seg selv. Likevel er tillit svært vanskelig å oppnå. Når du gir gaver og belønninger, må det være helt gjennomsiktig at gavene, belønningene og donasjonene faktisk blir levert. Det er et vanskelig problem. Når det gjelder personvern man kan stole på, bygger dagens paradigme i digitalt salg og markedsføring fortsatt på informasjonskapsler i nettleseren og på selskaper som selger kundedata til hverandre. Mange kunder opplever det som ubehagelig og påtrengende. Derfor må commerce-AI-en din ha personvern innebygd – kunden skal ha kontroll over sine egne data.
Verdens beste commerce-AI?
I SMOC har vi brukt disse faktorene til å utforme commerce-AI-en vår. Visjonen er å lage en commerce-AI for deg som lærer og engasjerer som verdens beste selger. Målet er å gi deg som kunde et sterkt konkurransefortrinn når samtalebasert handel blir grunnlaget for e-handel i dette århundret.
Så hva venter du på? Du bør velge SMOC nå hvis du planlegger å digitalisere salgs- og engasjementsprosessene dine. Bestill en gratis demo i dag, så viser vi hvordan alt fungerer, eller grav deg videre i temaet via de andre ressursene under.
Kilder:
