”Det sanna syftet med ett företag är att skapa och behålla kunder.”
Peter Drucker
Världens bästa mänskliga säljare
Enligt denna HBR-artikel beskrivs världens bästa säljare som Challengers: ”Challengers använder sin djupa förståelse för kundens verksamhet för att utmana deras tänkande och ta kontroll över säljsamtalet. De är inte rädda för att dela även potentiellt kontroversiella åsikter och är självsäkra – både mot sina kunder och chefer.”
Dessa säljare har vanligtvis tre nyckelkaraktärsdrag:
Challengers undervisar sina kunder.
Challengers anpassar sitt säljbudskap till kunden.
Challengers tar kontroll över försäljningen.
Så på vår resa mot att skapa den perfekta Commerce AI kommer vi att ta hänsyn till dessa tre faktorer (undervisa, anpassa och kontrollera).
Värdet av att behålla kunder
En viktig sak som ett rent försäljningsfokus missar är den nuvarande trenden mot återkommande affärsmodeller. Oavsett om du är ett B2C- eller B2B-företag är målet att skapa en prenumerationsbaserad / återkommande och varaktig intäktsström från kunden. Försäljningen är första steget, nästa är att engagera kunden för att göra dem nöjda och lojala. Det sista steget är att driva den lojala kunden till kundrelationens heliga graal – att bli en ambassadör.
Enligt denna Inc.-artikel de tre mest handlingsbara metoderna för att behålla kundernas lojalitet är:
- Var hyperpersonlig
- Ge dina kunder extra förmåner. Belöna baserat på engagemangsnivåer.
- Utnämn riktiga ambassadörer.
Därför måste den perfekta Commerce AI också fokusera på tre ytterligare saker för att vara lojalitetsäker (personalisera, belöna, skapa förtroende).
Skapa en vinnande Conversational Commerce AI
Med conversational commerce tar du det bästa från försäljningsstället till din kund genom engagerande webbchattbotar, meddelandeappar etc. Det är ett område som exploderar och leder oss på rätt väg mot en commerce AI, men låt oss vara ärliga: Det är oftast en lam och tråkig upplevelse med reaktiva chattbotar som fokuserar på transaktionell försäljning.
För att skapa en Commerce AI som är mycket mer framgångsrik och effektiv, låt oss kombinera insikterna ovan från de perfekta säljarna och lojalitetsprogrammet. Då får vi följande 6 faktorer:
Var proaktiv
“Hemligheten bakom att komma framåt är att komma igång.”
Mark Twain
En kärnegenskap hos en säljbot är att den ska ta kontroll över konversationen från början och guida kunden längs vägen – proaktivt. En proaktiv bot gör just det, till skillnad från reaktiva kundtjänstbotar som besvarar vanliga frågor och som de flesta företag använder idag. Din bot/agent tar initiativet istället för att bara svara på kundens förfrågan.
Belöna uppmärksamhet
“Om du inte tar hand om din kund, kommer din konkurrent att göra det.”
Bob Hooey
När du blir proaktiv tar du initiativet och ber om dina kunders uppmärksamhet och handling. Människors tid och uppmärksamhet kan argumenteras vara bland deras mest värdefulla resurser – och förtjänar att värderas, till exempel i form av belöningar. Belöningar kan vara dina egna (som ditt belöningsprogram eller en enhet av din tjänst), en kupong på något eller en liten donation till ett viktigt ändamål för ditt företag. Tänk på det som små gåvor du ger för varje liten handling, och du som företag kommer att bli belönad tillbaka. Principerna för ömsesidighet fungerar verkligen.
Lär ut och lär dig
“Försök först att förstå, sedan att bli förstådd.”
Stephen Covey
Utmana, lär eller överraska dina kunder i dialogen så kommer de att respektera dig. Ge dem en belöning om de tittar på en utbildningsvideo, om de svarar på en fråga eller om de upptäcker en ny fysisk plats eller webbplats. Frågor, innehåll och videor bör ibland vara provocerande (men på ett respektfullt sätt) för att du ska kunna utmana dem. När du interagerar på detta upptäckande sätt ökar din uppskattning hos kunden. En fördel som inte kan underskattas är att du lär dig något i varje interaktion om deras val och preferenser. Tänk på den mänskliga säljaren som ställer frågor och lyssnar innan han eller hon försöker skräddarsy ett erbjudande till kunden. Denna inlärning leder vidare till nästa punkt.
Hyper-personalisera
“Om du vill beskriva sanningen, lämna elegansen till skräddaren.”
Albert Einstein
När du arbetar med konversationshandel bör du sträva efter att personanpassa på högsta möjliga nivå. Eftersom detta är svårt och kräver många iterationer, måste AI i kombination med dina kundinsikter användas för att förfina dessa. Områden att använda i personaliseringar är faktorer som preferenser, demografi, plats, kontext, kanal, konversationsflöden och rekommendationer från digitala tvillingar. Dessa bör samverka för att skapa en engagerande konversationsupplevelse för din kund.
Utse ambassadörer
“Ditt varumärke är vad andra säger om dig när du inte är i rummet.”
Jeff Bezos
I vår 2000-talsvärld kan din kunds livscykel inte ses som en enkel transaktionsbaserad tratt. Istället är deras livscykel som ett svänghjul där deras tillstånd bör gå från lead till ambassadör. För varje steg dina kunder tar, bör de uppleva skräddarsydda konversationsresor som guidar dem längs vägen. Viktigt är att när de blir ambassadörer måste din handels-AI ha starka hänvisningsmöjligheter så att det är enkelt för dem att agera som dina säljagenter för nya leads till ditt företag.
Var pålitlig
“Att skapa förtroende är bättre än någon försäljningsteknik.”
Mike Puglia
Att hålla löften, vara transparent och skydda dina kunders data är en självklarhet. Men förtroende är mycket svårt att uppnå. När du ger gåvor och belöningar måste det vara extremt transparent att gåvor, belöningar och donationer faktiskt levereras. Detta är ett svårt problem. När det gäller tillitsfull integritet bygger det nuvarande paradigmet inom digital försäljning och marknadsföring fortfarande på webbläsarcookies och företag som säljer sina kunders data till varandra. Många kunder upplever detta som obehagligt och påträngande. Därför måste din commerce-AI vara privacy by design – din kund ska ha kontroll över sina egna data.
Världens bästa commerce-AI?
På SMOC har vi använt dessa faktorer för att utforma vår commerce-AI. Vår vision är att skapa en commerce-AI åt dig som lär sig och engagerar sig som världens bästa säljare. Som vår kund vill vi ge dig en stark konkurrensfördel när konversationsbaserad handel blir grunden för 2000-talets e-handel.
Så vad väntar du på? Du bör välja SMOC nu om du planerar att digitalisera dina sälj- och engagemangsprocesser. Boka en kostnadsfri demo idag så visar vi hur allt fungerar, eller fördjupa dig i ämnet genom att kolla in våra andra resurser nedan.
Källor:
