« Le véritable objectif d'une entreprise est de créer et de conserver des clients. »
Peter Drucker
Les meilleurs vendeurs humains au monde
Selon cet article HBR les meilleurs vendeurs du monde sont décrits comme des Challengers : « Les Challengers utilisent leur compréhension approfondie de l’activité de leurs clients pour bousculer leur façon de penser et prendre le contrôle de la conversation commerciale. Ils n’hésitent pas à partager des opinions potentiellement controversées et font preuve d’assurance – aussi bien avec leurs clients qu’avec leurs supérieurs. »
Ces vendeurs possèdent généralement trois caractéristiques clés :
Les Challengers enseignent leurs clients.
Les Challengers adaptent leur message de vente au client.
Les Challengers prennent le contrôle de la vente.
Ainsi, dans notre quête de la Commerce IA parfaite, nous prendrons en compte ces trois facteurs (enseigner, adapter et contrôler).
La valeur de la fidélisation des clients
Un point clé que néglige une approche purement axée sur les ventes est la tendance actuelle vers des modèles économiques récurrents. Que vous soyez une entreprise B2C ou B2B, l'objectif est de créer un flux de revenus récurrent et durable basé sur l'abonnement du client. La vente est la première étape, la suivante consiste à engager le client pour le rendre satisfait et fidèle. L'étape finale est d'amener le client fidèle au saint Graal de la relation client : devenir un ambassadeur.
Selon cet Article Inc. les trois méthodes les plus concrètes pour fidéliser les clients sont :
- Soyez hyper personnalisé
- Offrez à vos clients des avantages supplémentaires. Récompensez en fonction du niveau d'engagement.
- Nommez de véritables ambassadeurs.
Ainsi, la Commerce IA parfaite doit également se concentrer sur trois autres aspects pour garantir la fidélité (personnaliser, récompenser, instaurer la confiance).
Créer une IA de commerce conversationnel gagnante
Avec le commerce conversationnel, vous apportez le meilleur du point de vente à votre client via des chatbots web engageants, des applications de messagerie, etc. C'est un domaine en pleine explosion qui nous guide vers une commerce IA, mais soyons honnêtes : c'est généralement une expérience fade et ennuyeuse avec des chatbots réactifs axés sur la vente transactionnelle.
Pour créer une Commerce IA bien plus performante et efficace, combinons les enseignements ci-dessus issus des meilleurs vendeurs et du programme de fidélité. Nous obtenons alors les 6 facteurs suivants :
Soyez proactif
« Le secret pour avancer, c’est de commencer. »
Mark Twain
Une qualité essentielle d’un bot de vente est qu’il doit prendre le contrôle de la conversation dès le départ et guider le client tout au long du processus – de manière proactive. Un bot proactif fait exactement cela, contrairement aux bots de service client réactifs qui répondent aux FAQ et que la plupart des entreprises utilisent aujourd’hui. Votre bot/agent prendra l’initiative au lieu de simplement répondre à la demande du client.
Récompensez l’attention
« Si vous ne prenez pas soin de votre client, votre concurrent le fera. »
Bob Hooey
En devenant proactif, vous prenez l’initiative et sollicitez l’attention et l’action de vos clients. On peut dire que le temps et l’attention des gens font partie de leurs ressources les plus précieuses – et méritent d’être valorisés, par exemple sous forme de récompenses. Les récompenses peuvent être les vôtres (comme votre programme de fidélité ou une unité de votre service), un bon d’achat ou un petit don à une cause importante pour votre entreprise. Considérez cela comme de petits cadeaux que vous offrez pour chaque petite action, et votre entreprise sera récompensée en retour. Les principes de réciprocité fonctionnent vraiment.
Enseigner et apprendre
« Cherchez d’abord à comprendre, puis à être compris. »
Stephen Covey
Mettez vos clients au défi, enseignez-leur ou surprenez-les dans le dialogue et ils vous respecteront. Offrez-leur une récompense s'ils regardent une vidéo éducative, s'ils répondent à une question ou s'ils découvrent un nouvel emplacement physique ou site. Les questions, contenus et vidéos doivent parfois être provocants (tout en restant respectueux) afin de les challenger. En interagissant de cette manière exploratoire, votre estime auprès du client augmentera. Un avantage à ne pas sous-estimer est que vous apprenez quelque chose à chaque interaction sur leurs choix et préférences. Pensez au commercial humain qui pose des questions et écoute avant d'essayer d'adapter une offre à son client. Cet apprentissage mène au point suivant.
Hyper-personnaliser
« Si vous voulez décrire la vérité, laissez l’élégance au tailleur. »
Albert Einstein
Dans le commerce conversationnel, vous devez viser le plus haut niveau de personnalisation possible. Comme cela est difficile et nécessite de nombreuses itérations, l’IA combinée à vos connaissances clients doit être utilisée pour les perfectionner. Les domaines à utiliser dans la personnalisation sont des facteurs tels que les préférences, la démographie, la localisation, le contexte, le canal, les parcours de conversation et les recommandations de jumeaux numériques. Ceux-ci doivent agir ensemble pour créer une expérience de conversation engageante pour votre client.
Nommez des ambassadeurs
« Votre marque, c’est ce que les autres disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce. »
Jeff Bezos
Dans notre monde du XXIe siècle, le cycle de vie de votre client ne peut plus être vu comme un simple entonnoir transactionnel. Il ressemble plutôt à une roue d’inertie où l’état du client évolue de lead à ambassadeur. À chaque étape, vos clients doivent vivre des parcours conversationnels personnalisés qui les accompagnent. Il est essentiel que, lorsqu’ils deviennent ambassadeurs, votre IA de commerce dispose de solides capacités de parrainage afin qu’il leur soit facile d’agir comme agents commerciaux pour de nouveaux leads pour votre entreprise.
Soyez digne de confiance
« Établir la confiance est plus efficace que n'importe quelle technique de vente. »
Mike Puglia
Tenir ses promesses, être transparent et protéger les données de vos clients va de soi. Cependant, la confiance est très difficile à obtenir. Lorsque vous offrez des cadeaux et des récompenses, il doit être extrêmement transparent que ces cadeaux, récompenses et dons sont effectivement remis. C'est un problème complexe. En matière de confidentialité de confiance, le paradigme actuel qui existe encore dans la vente et le marketing digital repose sur les cookies de navigateur et les entreprises qui vendent les données de leurs clients entre elles. De nombreux clients trouvent cela inquiétant et intrusif. Ainsi, votre Commerce IA doit être privacy by design – votre client doit contrôler ses propres données.
La meilleure Commerce IA du monde ?
Chez SMOC, nous avons utilisé ces facteurs pour concevoir notre Commerce IA. Notre vision est de créer pour vous une Commerce IA qui apprend et s'engage comme le meilleur agent commercial du monde. En tant que client, nous souhaitons vous offrir un avantage concurrentiel fort alors que le commerce conversationnel devient la base du e-commerce du XXIe siècle.
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Sources :
