Sedan slutet av 1980-talet har jag varit fascinerad av onlineupplevelser och hur dessa gränssnitt fångar vår uppmärksamhet och driver handling. Från de första offentliga anslagstavlorna via telefonlinjen hemma i slutet av 80-talet, Mosaic och e-post på universitetet i mitten av 90-talet, Google-sök 2000, till Facebook och YouTube i mitten av 2000-talet, och sedan iPhone och appar 2008 – alla är exempel på en naturlig utveckling. Jag minns också att jag spelade mobilspel i början av 2010-talet och försökte undvika att betala för framsteg genom att titta på videoreklam. Allt detta har varit inspiration till det som följer.
Nu har vi så många val att om en onlineupplevelse inte känns relevant och begriplig har åtminstone jag en tendens att tappa intresset. Samtidigt känns dessa upplevelser ofta så obehagliga att jag är osäker på om jag blir spårad vid varje klick efter en interaktion.
Det var i detta sammanhang som jag bestämde mig för att det måste finnas ett bättre sätt att göra framsteg på. Idéerna föddes genom samtal med barn och unga vuxna – personer från generation Z. Jag började med min egen son och hade snart pratat med över 200 fantastiska personer, och slutsatserna var liknande: Belöningar och incitament, att byta och utbyta dessa, och att göra det genom ett spelifierat utseende och känsla, var kärnan i vad de förväntade sig av varumärkesinteraktioner. För att dessa interaktioner skulle få verklig uppmärksamhet insåg jag att formatet borde vara mer dialog- än monologdrivet; att prata med publiken och inte bara till den. När jag tog dessa idéer från gen Z:are och gick uppåt i generationsdiagrammet, hela vägen till babyboomers (och ännu äldre), och pratade med över 100 personer mellan 30 och 80 år, fortsatte idéerna att resonera:
Nästan alla vill bli belönade för sina interaktioner med varumärken. Dessutom behöver dessa interaktioner vara tvåvägs och skräddarsydda för varje individ om människor ska ge dem sin uppmärksamhet.
Min vision blev att ge dessa Superkrafter till alla varumärken, och göra det genom att skapa en plattform med tre kärnpelare som katalyseras av samspelet mellan dem:
Belöningar x Uppmärksamhet x AI = 10+ x Effekt
Låt oss bryta ner denna ekvation och se varför den verkligen är viktig för ditt företag.
Belöningar
Belöningar kan ta många former. Vad som belönar dig i en viss interaktion beror på sammanhanget, dina aktuella behov och ditt sinnestillstånd. Belöningar kan vara en rabatt, några lojalitetspoäng, ett presentkort, en extra produkt eller bara en visuell överraskning. Det här är de klassiska belöningstyperna vi alla känner till. Belöningar kan också ges som penninggåvor, som en saldoökning på ett digitalt betalkort eller i din digitala plånbok (tänk till exempel krypto). Men det finns också ideella sätt att ge belöningar. Som när en person belönas med en donation till en god sak, gjord i deras namn. Ett kraftfullt sätt för ett företag att visa hur de tar ansvar och stöttar ändamål, samtidigt som de skapar och stärker lojalitet hos sin målgrupp.
Men utöver själva belöningarna och deras monetära värde behöver vi titta på vad som ska utlösa dem. Traditionellt sett, inom marknadsföring och försäljning, har belöningar oftast utlösts av finansiella transaktioner. Vi vill ändra på detta. Vår strategi är att utlösa belöningar även baserat på icke-finansiella handlingar. Att belöna uppmärksamhet. Det är här det vi kallar belönade kampanjer kommer in.
Belönade kampanjer är interaktiva kampanjer för dina erbjudanden, placerade i dina digitala kanaler, som belönar människors uppmärksamhet när de interagerar med dem. Det finns flera interaktioner du kan bygga dessa kampanjer kring: Från att titta på en videoreklam, besöka en fysisk butik/plats, ladda ner en app, besöka en viss del av en webbplats, svara på en enkät, registrera sig för en prenumeration, köpa en produkt, värva vänner, handlingar du själv definierar, och listan fortsätter. Poängen är att dessa interaktioner täcker hela lead- och kundlivscykeln, och genom att använda belönade kampanjer kan du motivera människor att ta nästa steg i dem.
Vårt löfte är att erbjuda den ultimata belöningsplattformen och ekosystemet: där du kan sätta upp alla dina incitament (belönade kampanjer), definiera belöningstyper (både dina egna och belöningar från ett brett utbud av leverantörer), och få insikter om vad som triggar din målgrupp att erhålla dessa belöningar.
Och om du är skeptisk till effekterna av belöningar visar en rapport från Aberdeen Research att ”organisationer som erbjuder icke-monetära belöningar/erkännanden hade i genomsnitt tre gånger så stor årlig intäktsökning jämfört med andra”.
Sammanfattningsvis:
Belöningar = 3x effekt
Uppmärksamhet
Företag har många olika sätt att skapa och behålla digital uppmärksamhet. Om vi förenklar det hela, handlar det (i extremt förenklad form) om webbplatser och annonser. Vad menar jag med detta? Båda dessa övergripande metoder bygger på samma gränssnittselement: text, bilder och video, sammanvävda med hjälp av effektiva layouter. Som med allt annat i livet; används de effektivt kan de ge fantastiska resultat. Men vi kan inte bortse från att detta tillvägagångssätt, med dessa element, fortfarande bygger på över 100 år gamla reklamtraditioner. Envägskommunikation i massmedia. Inte den tvåvägs, dialogbaserade kommunikation som vi alla har vant oss vid mer och mer under de senaste 20 åren. Faktum är att fyra av de fem mest nedladdade och använda mobilapparna i världen är meddelande-/chattbaserade: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram och Snapchat (i den ordningen). Så varför skulle du inte komplettera dina webbplatser och annonser med kraften och metodiken bakom meddelanden, för att skapa och behålla uppmärksamhet online?
”Men pratar vi inte om chattbotar nu?” kanske du tänker. Nej. Chattbotar använder naturlig språkbehandling (NLP) för att förstå vad du skriver in, söka i deras FAQ-artiklar och ge dig svar på supportfrågor. De är byggda för att avlasta kundtjänst. Vi anser att en försäljnings- eller engagemangsinteraktion online måste vara proaktiv och samtalsbaserad. Med proaktiv menar vi att företaget utmanar leadet eller kunden att fatta bättre köpbeslut, baserat på deras input. Du kan jämföra detta med hur du får ett samtal med en säljare, och när du ringer teknisk support till kundtjänst. Tillvägagångssättet är helt annorlunda. Och när det gäller hur dessa samtal ska utvecklas (jämfört med chattbotar), tror vi på att basera dem på manus skrivna av och med dina bästa medarbetare. Återigen, med hänvisning till en bra interaktion du haft med en säljare. På så sätt kan du basera alla digitala interaktioner på de bästa fysiska mötena, utan att behöva ha en faktisk person på andra sidan av varje onlinekonversation. Du får fördelarna av att dina digitala kanaler blir mer mänskliga, berättelsedrivna och uppmärksamhetsfångande, allt i ett mycket skalbart format.
Vårt löfte är att erbjuda dig en plattform för att skapa uppmärksamhet och proaktiva konversationer, där du enkelt kan skapa konversationsflöden med engagerande multimedia och belönade kampanjer, för att kommunicera med – och inte bara till – din publik.
Och om du undrar om tvåvägskonversationer online fungerar, enligt Shoppop [2]: ”Konversationella upplevelser i chatt är mycket mer effektiva för konvertering än traditionella landningssidor. För att vara exakt har de visat sig konvertera 3–4 gånger bättre”.
Sammanfattningsvis:
Konversationell uppmärksamhet = 3x effekt
Artificiell intelligens (AI)
Var passar AI in i försäljning och kundengagemang? Din spontana reaktion kanske är att den besvarar dina frågor, precis som vanliga kundtjänst-chattbotar (återigen, vi pratar om NLP). Jag måste säga det – din instinkt är fel. Som vi har beskrivit tidigare (här: ”En Commerce AI som presterar som dina bästa säljare”), är en stark sälj-AI hyperpersonlig, tar kontroll och utmanar kunden genom en tvåvägskonversation. Det vi behöver är alltså inte i första hand en AI som tolkar textinmatning till ett svar. Istället behöver vi en AI som rekommenderar innehåll och nästa optimala/mest relevanta/föreslagna åtgärd för användaren att gå vidare.
- Det som modern marknadsföring och försäljning behöver är samma typ av AI-drivna rekommendationssystem som dina favoritmusik- eller videostreamingtjänster använder för att rekommendera dig det bästa innehållet vid varje tillfälle. En rekommendationsmotor för marknadsföring och försäljning behöver:
- Var en plattform där alla möjliga datasignaler fångas upp, så att varje lead och varje kundinteraktion är något AI-motorn lär sig av.
Producera och presentera nästa optimala åtgärd och/eller innehåll, baserat på datasignaler genom en smart, adaptiv AI-agentmodell.
Ge rekommendationer som de ovan nämnda, i realtid (under en sekund).
Vårt löfte är att erbjuda företag den ultimata realtidsbaserade, AI-drivna plattformen för marknadsförings- och försäljningsrekommendationer. Denna egenutvecklade SMOC.AI-teknologi; vår Choice Graph Data-plattform och vår Wizer Recommendation-motor, är det som driver alla delar av vår mjukvaruplattform.
Och rekommendationer baserade på maskininlärning fungerar. Wharton Business School [3], som har forskat på en av de enklaste modellerna relaterade till detta; Collaborative Filtering, säger: ”Köpbeteendebaserad collaborative filtering (”Kunder som köpte denna produkt köpte också”) ger en ökning på 35 % i antalet köpta varor jämfört med kontrollgruppen (utan rekommendationer) för de som handlar”.
Sammanfattningsvis:
Rekommendations-AI = 1,4x effekt
10+x effekt
Låt oss kombinera SMOC-plattformens tre kärnpelare till en och förstärka formeln:
Belöningar x Uppmärksamhet x AI
= (3 x 3 x 1,4) effekt
= 10+x effekt
Jag hoppas att detta har gett dig en förståelse för var SMOC.AI kommer ifrån och en inblick i de möjligheter som ligger framför oss. Tveka inte att höra av dig om du har frågor, eller om du vill tillämpa vår formel på ditt företag redan idag.
