Depuis la fin des années 1980, je suis fasciné par les expériences en ligne et la façon dont ces interfaces captent notre attention et incitent à l’action. Des premiers forums publics via la ligne téléphonique à la maison à la fin des années 80, à Mosaic et à l’email à l’université au milieu des années 90, la recherche Google en 2000, Facebook et YouTube au milieu des années 2000, puis l’iPhone et les applications en 2008 – tous sont des exemples d’une progression naturelle. Je me souviens aussi avoir joué à des jeux mobiles au début des années 2010 et avoir essayé d’éviter de payer pour progresser en regardant des publicités vidéo. Tout cela a inspiré ce qui suit.
Aujourd’hui, nous avons tellement de choix que, si une expérience en ligne ne semble pas pertinente et compréhensible, j’ai au moins tendance à décrocher. En même temps, ces expériences semblent souvent si intrusives que je me demande si je ne suis pas suivi jusque dans le moindre clic après une interaction.
C’est dans ce contexte que j’ai décidé qu’il devait exister une meilleure façon de progresser. Les idées sont nées en discutant avec des enfants et de jeunes adultes – des personnes de la génération Z. En commençant par mon fils, j’ai rapidement parlé à plus de 200 personnes formidables, et les conclusions étaient similaires : les récompenses et incitations, le fait de pouvoir échanger et troquer celles-ci, et de le faire dans une ambiance ludique et gamifiée, étaient au cœur de ce qu’ils attendaient des interactions avec les marques. Et pour que ces interactions retiennent réellement l’attention, j’ai compris que le format devait être davantage axé sur le dialogue que sur le monologue ; il fallait parler avec l’audience, et non seulement lui parler. Lorsque j’ai repris ces idées issues de la génération Z et que je suis remonté dans le temps jusqu’aux baby-boomers (et même au-delà), en discutant avec plus de 100 personnes âgées de 30 à 80 ans, ces idées continuaient de résonner :
Presque tout le monde souhaite être récompensé pour ses interactions avec les marques. De plus, ces interactions doivent être bidirectionnelles et personnalisées pour chaque individu, si l’on veut capter leur attention.
Ma vision est devenue d’apporter ces Superpouvoirs à toutes les marques, en créant une plateforme reposant sur trois piliers fondamentaux catalysés par l’impact de leur interaction :
Récompenses x Attention x IA = 10+ x Impact
Décomposons cette équation et voyons pourquoi elle compte vraiment pour votre entreprise.
Récompenses
Les récompenses prennent de nombreuses formes. Ce qui vous récompense lors d'une interaction dépend du contexte, de vos besoins du moment et de votre état d'esprit. Les récompenses peuvent être une remise, des points de fidélité, une carte cadeau, un produit supplémentaire ou simplement une surprise visuelle. Ce sont les types de récompenses classiques que nous connaissons tous. Les récompenses peuvent aussi être offertes sous forme de dons monétaires, comme une augmentation de solde sur une carte de débit numérique ou dans votre portefeuille numérique (pensez par exemple à la crypto). Mais il existe aussi des approches non lucratives des récompenses. Par exemple, une personne peut être récompensée par un don à une cause, fait en son nom. Une manière puissante pour une entreprise de montrer comment elle s'engage et soutient des causes, tout en créant et renforçant la fidélité auprès de son audience cible.
Mais au-delà des récompenses elles-mêmes et de leur valeur monétaire, il faut s'intéresser à ce qui les déclenche. Traditionnellement, dans le marketing et la vente, les récompenses sont principalement déclenchées par des transactions financières. Nous voulons changer cela. Notre approche consiste à déclencher des récompenses également sur la base d'actions non financières. Récompenser l'attention. C'est là qu'interviennent ce que nous appelons les promotions récompensées.
Les promotions récompensées sont des promotions interactives de vos offres, placées dans vos canaux digitaux, qui récompensent l’attention des personnes pour leur interaction. Vous pouvez centrer ces promotions sur plusieurs types d’interactions : regarder une publicité vidéo, se rendre dans un magasin/lieu physique, télécharger une application, visiter une partie spécifique d’un site web, répondre à un sondage, s’abonner à un service, acheter un produit, parrainer des amis, des actions que vous définissez, et la liste continue. L’idée est que ces interactions couvrent l’ensemble du cycle de vie de vos leads et clients, et qu’ainsi, vous pouvez utiliser les promotions récompensées pour motiver les personnes à progresser dans ce cycle.
Notre engagement est d’offrir la plateforme et l’écosystème de récompenses ultime : où vous pouvez configurer tous vos incitatifs (promotions récompensées), définir les types de récompenses (les vôtres comme celles d’un large éventail de fournisseurs), et obtenir des insights sur ce qui motive votre audience à obtenir ces récompenses.
Et si vous êtes sceptique quant aux effets des récompenses, selon une étude d’Aberdeen Research, « les organisations qui offrent des récompenses/reconnaissances non monétaires ont enregistré en moyenne une augmentation annuelle de leur chiffre d’affaires trois fois supérieure à celle des autres ».
En résumé :
Récompenses = 3x d’impact
Attention
Les entreprises ont de nombreuses approches pour créer et maintenir l'attention numérique. Si on simplifie à l'extrême, il reste (en termes très simplifiés) les sites web et les publicités. Que veux-je dire par là ? Ces deux grandes approches reposent sur les mêmes éléments d'interface : texte, images et vidéo, assemblés grâce à une utilisation efficace des mises en page. Comme pour tout dans la vie ; utilisés efficacement, ils peuvent donner d'excellents résultats. Mais on ne peut pas ignorer que cette approche, avec ces éléments, repose toujours sur des codes publicitaires vieux de plus de 100 ans. Une communication de masse à sens unique. Pas la communication bidirectionnelle, basée sur le dialogue, à laquelle nous nous sommes tous de plus en plus habitués au cours des 20 dernières années. D'ailleurs, quatre des cinq applications mobiles les plus téléchargées et utilisées au monde sont basées sur la messagerie/le chat : WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram et Snapchat (dans cet ordre). Alors pourquoi ne pas compléter vos sites web et publicités avec la puissance et la méthodologie de la messagerie, pour créer et maintenir l'attention en ligne ?
« Mais n’est-on pas en train de parler de chatbots ? » vous dites-vous ? Non. Les chatbots utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre ce que vous saisissez, rechercher dans leurs articles FAQ et vous fournir des réponses aux questions de support. Ils sont conçus pour décharger le service client. Nous pensons qu’une interaction de vente ou d’engagement en ligne doit être proactive et basée sur la conversation. Par proactif, nous entendons que l’entreprise pousse le lead ou le client à prendre de meilleures décisions d’achat, en fonction de ses réponses. Vous pouvez comparer cela à un appel avec un agent commercial, et à un appel au support technique du service client. L’approche est totalement différente. Et concernant la façon dont ces conversations doivent progresser (par rapport aux chatbots), nous croyons qu’elles doivent s’appuyer sur des scripts écrits par et avec vos meilleurs collaborateurs. Encore une fois, en référence à une excellente interaction que vous avez eue avec un agent commercial. Ainsi, vous pouvez baser toutes les interactions numériques sur les meilleures expériences en face à face, sans avoir besoin qu’une personne réelle soit présente à chaque conversation en ligne. Vous bénéficiez de canaux digitaux plus humains, narratifs et captivants, le tout dans un format hautement évolutif.
Notre engagement est de vous offrir une plateforme de conversation proactive et génératrice d’attention, où vous pouvez facilement créer des parcours conversationnels en utilisant des contenus multimédias engageants et des promotions récompensées, afin de communiquer avec – et non seulement à – votre audience.
Et si vous vous demandez si les conversations bidirectionnelles en ligne fonctionnent, selon Shoppop [2] : « Les expériences conversationnelles en chat sont bien plus efficaces pour convertir que les pages d’atterrissage traditionnelles. Pour être précis, elles ont prouvé convertir 3 à 4 fois mieux ».
En résumé :
Attention conversationnelle = impact x3
Intelligence artificielle (IA)
Quelle est la place de l’IA dans la vente et l’engagement client ? Votre réaction instinctive serait peut-être de penser qu’elle répond à vos questions, comme les chatbots de service client classiques (encore une fois, on parle de NLP). Je dois vous le dire – votre instinct se trompe. Comme nous l’avons déjà expliqué (ici : « Une IA Commerce qui performe comme vos meilleurs commerciaux »), une IA de vente performante est hyper personnalisée, prend le contrôle et challenge le client à travers une conversation bidirectionnelle. Ce dont nous avons besoin, ce n’est donc pas d’abord d’une IA qui interprète une saisie texte pour donner une réponse. Nous avons besoin d’une IA qui recommande du contenu et la prochaine action optimale/la plus pertinente/suggérée pour permettre à l’utilisateur d’avancer.
- Ce dont le marketing et la vente modernes ont besoin, c’est du même type de systèmes de recommandation pilotés par l’IA que ceux utilisés par vos services de streaming musical ou vidéo préférés, pour vous proposer le meilleur contenu à tout moment. Un moteur de recommandation pour le marketing et la vente doit :
- Être une plateforme où tous les signaux de données possibles sont capturés, afin que chaque lead et chaque interaction client soit une source d'apprentissage pour le moteur d'IA.
Produire et présenter la prochaine action et/ou le prochain contenu optimal, sur la base des signaux de données via un modèle d'agent IA intelligent et adaptatif.
Fournir des recommandations comme celles mentionnées ci-dessus, en temps réel (moins d'une seconde).
Notre engagement est d'offrir aux entreprises la meilleure plateforme de recommandations marketing et commerciales en temps réel, pilotée par l'IA. Cette technologie SMOC.AI développée en interne ; notre plateforme Choice Graph Data et notre moteur de recommandations Wizer, alimentent tous les aspects de notre plateforme logicielle.
Et les recommandations basées sur l'apprentissage automatique fonctionnent. La Wharton Business School [3], qui a étudié l'un des modèles les plus simples liés à cela ; le Collaborative Filtering, déclare : « Le collaborative filtering basé sur les achats (“Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté”) entraîne une augmentation de 35 % du nombre d'articles achetés par rapport au groupe témoin (sans recommandation) pour ceux qui achètent ».
En résumé :
IA de recommandation = 1,4x impact
10+x impact
Combinons les trois piliers fondamentaux de la plateforme SMOC en un seul, pour renforcer la formule :
Récompenses x Attention x IA
= (3 x 3 x 1,4) impact
= 10+x impact
J'espère que cela vous a permis de comprendre d'où vient SMOC.AI et de découvrir les possibilités qui s'offrent à nous. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions, ou si vous souhaitez appliquer notre formule à votre entreprise dès aujourd'hui.
