”Yrityksen todellinen tarkoitus on luoda ja pitää asiakkaat.”
Peter Drucker
Maailman parhaat myyjät
Tämän HBR-artikkeli kuvataan maailman parhaita myyjiä Challengers-tyyppeinä: ”Challengers hyödyntävät syvällistä ymmärrystään asiakkaan liiketoiminnasta haastamalla heidän ajatteluaan ja ottamalla myyntikeskustelun haltuun. He eivät pelkää jakaa edes mahdollisesti kiistanalaisia näkemyksiä ja ovat itsevarmoja – sekä asiakkaille että esimiehille.”
Näillä myyjillä on tyypillisesti kolme keskeistä ominaisuutta:
Challengers opettavat asiakkaitaan.
Challengers räätälöivät myyntiviestinsä asiakkaalle.
Challengers ottavat hallinnan myynnistä.
Joten matkallamme kohti täydellistä Commerce AI:ta otamme huomioon nämä kolme tekijää (opettaa, räätälöidä ja hallita).
Asiakkaiden säilyttämisen arvo
Yksi keskeinen asia, jonka pelkkä myyntikeskeisyys unohtaa, on nykyinen suuntaus kohti toistuvia liiketoimintamalleja. Olitpa sitten B2C- tai B2B-yritys, tavoitteena on luoda asiakkaasta tilauspohjainen / toistuva ja kestävä tulovirta. Myynti on ensimmäinen askel, seuraava on sitouttaa asiakas tekemään hänestä tyytyväinen ja uskollinen. Viimeinen vaihe on ohjata uskollinen asiakas asiakassuhteen pyhään graaliin – lähettilääksi.
Tämän Inc.-artikkeli kolme käytännöllisintä tapaa säilyttää asiakasuskollisuus ovat:
- Ole erittäin henkilökohtainen
- Anna asiakkaillesi ylimääräisiä etuja. Palkitse sitoutumisen tason mukaan.
- Nimeä todellisia lähettiläitä.
Siksi täydellisen Commerce AI:n on keskityttävä kolmeen lisäasiaan ollakseen uskollisuusturvallinen (personointi, palkitseminen, luottamus).
Voittavan Conversational Commerce AI:n luominen
Conversational commerce -ratkaisulla tuot myyntipisteen parhaat puolet asiakkaallesi sitouttavien verkkobotien, viestisovellusten ym. kautta. Se on nopeasti kasvava alue ja vie meitä oikeaan suuntaan kohti commerce AI:ta, mutta ollaan rehellisiä: Usein kyseessä on laimea ja tylsä kokemus, jossa reaktiiviset chattibotit keskittyvät vain transaktiomyyntiin.
Jotta Commerce AI olisi paljon menestyneempi ja tehokkaampi, yhdistetään yllä olevat oivallukset täydellisistä myyjistä ja kanta-asiakasohjelmasta. Näin päädymme seuraaviin kuuteen tekijään:
Ole aloitteellinen
“Salaisuus edistymiseen on aloittaminen.”
Mark Twain
Myyntibotin ydinominaisuus on, että sen tulisi ottaa keskustelu haltuun alusta alkaen ja ohjata asiakasta matkan varrella – aloitteellisesti. Aloitteellinen botti tekee juuri näin, toisin kuin reaktiiviset asiakaspalvelubotit, jotka vastaavat usein kysyttyihin kysymyksiin ja joita useimmat yritykset nykyään käyttävät. Bottisi/agenttisi ottaa aloitteen sen sijaan, että vain vastaisi asiakkaan pyyntöön.
Palkitse huomio
“Jos et pidä huolta asiakkaastasi, kilpailijasi tekee sen.”
Bob Hooey
Kun muutut aloitteelliseksi, otat itse ohjat käsiin ja pyydät asiakkaasi huomiota ja toimintaa. Ihmisten aika ja huomio voidaan sanoa olevan heidän arvokkaimpia resurssejaan – ja ne ansaitsevat tulla arvostetuiksi, esimerkiksi palkkioiden muodossa. Palkkiot voivat olla omiasi (kuten palkkio-ohjelmasi tai palvelusi yksikkö), lahjakortti johonkin tai pieni lahjoitus yrityksellesi tärkeään kohteeseen. Ajattele sitä pieninä lahjoina, joita annat jokaisesta pienestä toiminnasta, ja yrityksesi palkitaan takaisin. Vastavuoroisuuden periaatteet todella toimivat.
Opeta ja opi
“Pyri ensin ymmärtämään, sitten tulemaan ymmärretyksi.”
Stephen Covey
Haasta, opeta tai yllätä asiakkaitasi vuoropuhelussa, niin he kunnioittavat sinua. Anna heille palkinto, jos he katsovat opetusvideon, vastaavat kysymykseen tai löytävät uuden fyysisen sijainnin tai sivuston. Kysymysten, sisällön ja videoiden tulisi joskus olla provosoivia (kunnioittavalla tavalla), jotta haastat heidät. Kun toimit tällä tavalla oivalluttavasti, arvostuksesi asiakkaan silmissä kasvaa. Etu, jota ei pidä aliarvioida, on se, että opit jokaisessa vuorovaikutuksessa heidän valinnoistaan ja mieltymyksistään. Ajattele ihmismyyjää, joka kysyy ja kuuntelee ennen kuin yrittää räätälöidä tarjouksen asiakkaalle. Tämä oppiminen johtaa seuraavaan kohtaan.
Hyperpersonalisoi
“Jos haluat kuvata totuuden, jätä eleganssi räätälille.”
Albert Einstein
Keskustelevassa kaupankäynnissä tulisi pyrkiä mahdollisimman korkeaan personointiin. Koska tämä on haastavaa ja vaatii useita iteraatioita, tulee tekoälyä hyödyntää yhdessä asiakasymmärryksen kanssa näiden hiomiseksi. Personoinnissa kannattaa hyödyntää esimerkiksi mieltymyksiä, demografisia tietoja, sijaintia, kontekstia, kanavaa, keskusteluvirtoja sekä digitaalisia kaksosehdotuksia. Näiden tulisi toimia yhdessä luodakseen asiakkaalle mukaansatempaavan keskustelukokemuksen.
Nimeä lähettiläät
“Brändisi on se, mitä muut sanovat sinusta, kun et ole paikalla.”
Jeff Bezos
2000-luvun maailmassa asiakkaasi elinkaarta ei voi tarkastella yksinkertaisena transaktiopohjaisena suppilona. Sen sijaan heidän elinkaari muistuttaa vauhtipyörää, jossa tila siirtyy liidistä lähettilääksi. Jokaisessa vaiheessa asiakkaiden tulisi kokea räätälöityjä keskustelupolkuja, jotka ohjaavat heitä eteenpäin. On tärkeää, että kun heistä tulee lähettiläitä, kaupankäynnin tekoälylläsi on oltava vahvat suosittelutoiminnot, jotta heidän on helppo toimia uusien liidien myyntiedustajina yrityksellesi.
Ole luotettava
“Luottamuksen rakentaminen on parempaa kuin mikään myyntitekniikka.”
Mike Puglia
Lupausten pitäminen, läpinäkyvyys ja asiakkaiden tietojen suojaaminen ovat itsestäänselvyyksiä. Kuitenkin luottamuksen saavuttaminen on hyvin vaikeaa. Kun annat lahjoja ja palkintoja, täytyy olla täysin läpinäkyvää, että lahjat, palkinnot ja lahjoitukset todella toimitetaan. Tämä on vaikea ongelma. Luotettavan yksityisyyden osalta nykyinen digitaalisen myynnin ja markkinoinnin paradigma perustuu yhä selaimen evästeisiin ja yrityksiin, jotka myyvät asiakkaidensa tietoja toisilleen. Monet asiakkaat kokevat tämän ahdistavana ja tungettelevana. Siksi commerce-AI:n tulee olla privacy by design – asiakkaan tulee hallita omia tietojaan.
Maailman paras commerce-AI?
SMOCilla olemme hyödyntäneet näitä tekijöitä commerce-AI:n suunnittelussa. Visioimme sinulle commerce-AI:n, joka oppii ja sitoutuu kuin maailman paras myyjä. Asiakkaanamme haluamme antaa sinulle vahvan kilpailuedun, kun keskusteleva kaupankäynti muodostaa 2000-luvun verkkokaupan perustan.
Joten mitä odotat? Sinun kannattaa valita SMOC nyt, jos aiot digitalisoida myynti- ja sitouttamisprosessisi. Varaa maksuton demo jo tänään, niin näytämme miten kaikki toimii, tai syvenny aiheeseen tutustumalla muihin resursseihimme alla.
Lähteet:
