El comercio conversacional consiste en llevar las mejores prácticas de las experiencias físicas en tienda al entorno online. Una de las experiencias más poderosas es la enorme fuerza de una recomendación. La investigación de Nielsen muestra que el 92 % de los consumidores confía en las recomendaciones de personas que conocen. Además, tienen cuatro veces más probabilidades de comprar algo cuando se lo recomienda un amigo. Veamos cómo puedes aprovechar este poder online utilizando la plataforma SMOC.
La relación perfecta con el cliente en tienda
¿Por qué tus mejores clientes –sin importar la edad, el gasto, la ubicación, el tiempo que pasan en tu tienda, lo que sea– siguen volviendo? ¿Por qué le cuentan a sus amigos sobre ti? ¿Por qué siguen contigo incluso cuando pueden conseguir básicamente lo mismo que ofreces, más barato, rápido y fácil de otra persona? Lo hacen porque tu enfoque atrae a ellos. Es ese enfoque personal que tú pones en cómo tú haces las cosas tú que haces, en lo que respecta a tu negocio. Lo que aportas al mercado está alineado con sus propios valores y sentimientos.
Imagina a alguien que disfruta de una experiencia de compra más personal, y que acaba viajando más de una hora para visitar una tienda específica. Allí, este encantador dependiente siempre le dice las cosas tal y como son. Durante toda la experiencia, el dependiente hace preguntas, escucha e intenta comprender el resultado que el cliente desea. El dependiente informa, motiva e involucra a la persona de tal manera que acaba comprando productos que le encantan. El cliente pasa por todos estos pasos, aunque podría haber comprado exactamente los mismos artículos por internet, o en la tienda de al lado, y a un precio más bajo. Pero él/ella lo hace encantado cada vez que busca lo que esa tienda específica ofrece. Y le encanta contar la experiencia a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo. Este tipo de historia, esperamos, te resulte familiar y te muestre el poder de una buena historia de recomendación.
La relación perfecta con el cliente online
¿Cómo pueden las empresas como la tuya aprovechar esto para captar a las personas que deseas y hacer crecer tu negocio? Lo consigues hablando e interactuando realmente con las personas en línea, como lo harías cara a cara. ¿Cómo es posible trasladar ese tipo de interacciones personales relacionadas con las necesidades de tus clientes al entorno online? Con una herramienta de chatbot automatizada y fácil de usar, impulsada por un núcleo de inteligencia artificial en constante evolución, que aprende cada día más sobre tu los clientes cada día. Ahí es donde entra SMOC.AI.
Un ejemplo práctico de esto es configurar una campaña de recomendación que recompense tanto a tus clientes como a los amigos que traen. Esto podría ser en tu tienda física, donde invitas exclusivamente a tus clientes VIP para un lanzamiento anticipado de una nueva serie de productos. Quizás también podría ser para que se suscriban a un servicio que te encanta y utilizas a diario, como cambiar de operador de telefonía para que tanto tus clientes como sus amigos reciban gigabytes extra gratis cada mes. Y en todos estos ejemplos, recompensas a todos los involucrados en estos procesos de recomendación.
Qué tipo de recompensas quieres ofrecer depende completamente de ti. Puedes recompensarles con ofertas especiales relacionadas con tus propios productos o servicios. Alternativamente, puedes ofrecerles recompensas de otros proveedores, sean o no relacionados. Esto podría ser vales para una cafetería cercana, minutos de aparcamiento en el parking más próximo a tu tienda, o algo que no sea local en absoluto. Piensa, por ejemplo, en un código de oferta para la tienda de Apple, porque quieres alinear tu negocio con los mismos valores que Apple. Quizá puedan canjear su recompensa por días climáticamente positivos, para alinearse con su propia misión personal sobre el cambio climático. O bien, algo como una Mastercard virtual que puedan usar donde quieran en Internet. ¡Como quieras recompensarles, puedes hacerlo!
Ejemplos de comercio conversacional con SMOC
Veamos cómo funcionaría esto en la práctica. En los casos mencionados anteriormente, podrías enviar un correo electrónico o un mensaje de texto a tus clientes más fieles e invitarles a visitar una página de destino específica. Allí serán recibidos por un chatbot de SMOC configurado para iniciar una conversación amistosa y acogedora con el visitante. Este chatbot está diseñado para reflejar la personalidad y el tono de voz de tu negocio, de modo que cumpla su función de bienvenida. Desde el principio, el bot especifica el motivo por el que solicita la atención del visitante, quiere iniciar el diálogo y qué beneficios obtienen todas las partes.
Veamos posibles frases de apertura de chat para los clientes existentes, para cada uno de los ejemplos anteriores.
1. Haz que tus clientes inviten a sus amigos a un evento VIP en tu tienda física. Aquí el mensaje de apertura del chatbot podría ser algo así:
- “¡Hola! ¿Quieres descubrir y comprar antes que nadie los últimos productos de [Introduce aquí el nombre de la marca] en nuestra exclusiva fiesta de pre-lanzamiento la próxima semana? 🛍 Invita a tus amigos compartiendo el enlace de abajo, y todos seréis añadidos a la lista en cuanto tus amigos se registren.”
2. Haz que se suscriban a un servicio, como una operadora de telefonía. Aquí tienes un ejemplo de cómo podría ser el inicio de la conversación con el chatbot en ese caso:
- “¡Hola! ¿Quieres más gigas gratis en tu tarifa de móvil cada mes? 📲 ¿Y al mismo tiempo dar la misma cantidad de gigas gratis a tus amigos? Comparte el enlace de abajo con tus amigos, y todos recibiréis 2 gigas extra cada mes cuando se registren en [Introduce aquí el nombre de la marca]!”
En ambos casos, el enlace que se envía a sus amigos les llevará a una página de destino similar que contiene otro chatbot de SMOC. Estos deben mantener el mismo tono amistoso y enfoque que el descrito anteriormente. Así podrían ser los mensajes introductorios de estos chatbots:
1. "¡Hola! Tu amigo quiere llevarte a un evento exclusivo de pre-lanzamiento de [Brand name here] la próxima semana 🛍 Para que ambos estéis en la lista, solo tienes que rellenar los campos en el chat de abajo 😊"
2. "¿Quieres unirte a tu amigo en la búsqueda de más gigabytes gratis cada mes? 📲 Apúntate al mismo plan mensual de [Brand name here] que él, y ambos recibiréis 2 gigabytes extra gratis. Solo sigue las instrucciones de abajo y nosotros nos encargamos del resto."
Pero, ¿qué ocurre después?, te preguntarás. Una vez que se han cumplido los objetivos, en estos ejemplos: que los amigos en cuestión se han registrado, la plataforma SMOC activa diferentes acciones. En primer lugar, puede animar una explosión de confeti o un montón de corazones, directamente en el chatbot. Esto sirve para felicitar al nuevo lead y generar una sensación de satisfacción. Mientras esto sucede, el cliente original que inició el proceso de recomendación también recibe una notificación de que su amigo ha seguido su consejo. Y para ti, como propietario del negocio, toda la información relevante sobre estos procesos de recomendación llega directamente a tu bandeja de entrada de correo electrónico o a tu CRM (Customer relationship management system).
A lo largo de estas interacciones, desde los clientes iniciales hasta sus amigos, el objetivo principal es recompensar la atenciónDe una manera que lleva tu enfoque personal de la interacción con el cliente al entorno online. Con el marco de algo tan personal como una ventana de chat amigable. Y mientras tanto, como propietario de un negocio, obtienes información extremadamente valiosa, cifras de ROI accionables y, lo más importante de todo; clientes satisfechos y fieles a largo plazo. Si esto te resulta interesante, nos encantaría saber de ti y ayudarte a probar una versión gratuita de nuestra plataforma SMOC. Puedes hacerlo haciendo clic aquí.
Fuentes:
