Le commerce conversationnel consiste à transposer les meilleures pratiques des expériences en magasin physique en ligne. L'une des expériences les plus puissantes est la force immense d'une recommandation. Selon une étude de Nielsen, 92 % des consommateurs font confiance aux recommandations de personnes qu'ils connaissent. De plus, ils sont quatre fois plus susceptibles d'acheter un produit lorsqu'il leur est recommandé par un ami. Voyons comment vous pouvez exploiter cette force en ligne grâce à la plateforme SMOC.
La relation client parfaite en magasin
Pourquoi vos meilleurs clients – quel que soit leur âge, le montant qu'ils dépensent, leur localisation, le temps passé dans votre magasin, etc. – reviennent-ils sans cesse ? Pourquoi parlent-ils de vous à leurs amis ? Pourquoi restent-ils fidèles même lorsqu'ils pourraient obtenir la même chose que vous proposez, moins cher, plus rapidement et plus facilement ailleurs ? Ils le font parce que votre approche séduit eux. C'est l'approche personnelle que vous mettez dans la façon dont vous vous faites les choses vous que vous faites, concernant votre entreprise. Ce que vous apportez au marché est en phase avec leurs propres valeurs et sentiments.
Imaginez une personne qui apprécie une expérience d'achat plus personnelle, au point de parcourir plus d'une heure pour visiter une boutique spécifique. Là, ce client retrouve un commerçant charmant qui dit toujours les choses telles qu'elles sont. Tout au long de l'expérience, le commerçant pose des questions, écoute et essaie de comprendre le résultat souhaité par le client. Il informe, motive et engage la personne, de telle sorte qu'elle finit par acheter des produits qu'elle adore. Le client suit toutes ces étapes, même s'il aurait pu acheter exactement les mêmes articles en ligne, ou dans la boutique d'à côté, et à un prix réduit. Mais il/elle le fait volontiers à chaque fois qu'il/elle cherche ce que cette boutique propose. Et il/elle adore raconter cette expérience à ses amis, sa famille et ses collègues. Ce type d'histoire, nous l'espérons, vous parle et vous montre la puissance d'une bonne histoire de recommandation.
La relation client idéale en ligne
Alors, comment les entreprises comme la vôtre peuvent-elles tirer parti de cela pour engager les personnes que vous souhaitez et développer votre activité ? En parlant réellement et en interagissant avec les gens en ligne, comme vous le feriez en face à face. Comment est-il possible de transposer ce type d’interactions personnelles liées aux besoins de vos clients en ligne ? Grâce à un outil chatbot automatisé, facile à utiliser, alimenté par un noyau d’intelligence artificielle en constante évolution, qui en apprend chaque jour davantage sur votre vos clients chaque jour. C’est là que SMOC.AI intervient.
Un exemple concret consiste à mettre en place une campagne de parrainage qui récompense à la fois vos clients et les amis qu'ils amènent. Cela peut être dans votre boutique physique, où vous invitez exclusivement vos clients VIP à un lancement anticipé d'une nouvelle gamme de produits. Peut-être s'agit-il aussi de les inciter à s'abonner à un service que vous aimez et utilisez au quotidien, comme changer d'opérateur téléphonique afin que vos clients et leurs amis reçoivent chaque mois des gigaoctets gratuits supplémentaires. Et dans tous ces exemples, vous récompensez toutes les personnes impliquées dans ces processus de parrainage.
Les types de récompenses que vous souhaitez offrir dépendent entièrement de vous. Vous pouvez les récompenser avec des offres spéciales liées à vos propres produits ou services. Vous pouvez aussi leur proposer des récompenses provenant d'autres fournisseurs, qu'ils soient liés ou non à votre activité. Cela peut être des bons pour un café à proximité, des minutes de stationnement dans le parking le plus proche de votre boutique, ou quelque chose qui n'est pas du tout local. Pensez par exemple à un code promotionnel pour l'Apple Store, si vous souhaitez aligner votre entreprise sur les mêmes valeurs qu'Apple. Peut-être peuvent-ils échanger leur récompense contre des journées à impact climatique positif, pour soutenir leur propre mission personnelle autour du changement climatique. Ou alors, une carte Mastercard virtuelle à utiliser partout en ligne. Quelle que soit la manière dont vous souhaitez les récompenser, c'est possible !
Exemples de commerce conversationnel avec SMOC
Voyons comment cela fonctionnerait concrètement. Dans les cas mentionnés ci-dessus, vous pourriez envoyer un e-mail ou un SMS à vos clients les plus fidèles et les inviter à visiter une page d’atterrissage spécifique. Ils y seront accueillis par un chatbot SMOC conçu pour engager une conversation amicale et chaleureuse avec le visiteur. Ce chatbot est, par conception, imprégné de la personnalité et du ton de votre entreprise afin de remplir sa mission d’accueil. Dès le départ, le bot précise la raison pour laquelle il sollicite l’attention du visiteur, souhaite démarrer le dialogue et ce que chaque partie peut en retirer.
Voyons quelques exemples d’accroches de chat à adresser à vos clients existants, pour chacun des cas ci-dessus.
1. Incitez vos clients à inviter leurs amis à un événement VIP dans votre boutique physique. Voici un exemple de message d’accueil que le chatbot pourrait utiliser :
- « Salut ! Tu veux découvrir et acheter en avant-première les derniers produits de [Insère le nom de la marque ici], lors de notre soirée de pré-lancement exclusive la semaine prochaine ? 🛍 Invite tes amis en partageant le lien ci-dessous, et vous serez tous ajoutés à la liste dès que tes amis s’inscrivent. »
2. Faites-les s’abonner à un service, comme un opérateur téléphonique. Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler le début de la conversation avec le chatbot dans ce cas :
- « Bonjour ! Tu veux plus de gigaoctets gratuits dans ton forfait mobile chaque mois ? 📲 Et offrir le même nombre de gigaoctets gratuits à tes amis ? Partage le lien ci-dessous avec tes amis, et vous recevrez tous 2 gigaoctets supplémentaires chaque mois, lorsqu’ils s’inscrivent chez [Insère le nom de la marque ici] ! »
Dans les deux cas, le lien envoyé à leurs amis les amènera sur une page d’atterrissage similaire contenant un autre chatbot SMOC. Ceux-ci doivent conserver le même ton amical et la même approche que précédemment décrits. Voici à quoi pourraient ressembler ces messages d’introduction pour les chatbots :
1. « Salut ! Ton ami souhaite t’emmener à un événement exclusif de pré-lancement pour [Brand name here] la semaine prochaine 🛍 Pour que vous soyez tous les deux sur la liste, il te suffit de remplir les champs dans le chat ci-dessous 😊 »
2. « Tu veux rejoindre ton ami dans la quête de gigaoctets gratuits chaque mois ? 📲 Inscris-toi au même forfait mensuel [Brand name here] que lui, et vous recevrez tous les deux 2 gigaoctets supplémentaires gratuitement. Suis simplement les instructions ci-dessous et nous nous occupons du reste ! »
Mais que se passe-t-il ensuite, vous demandez-vous peut-être ? Une fois les objectifs atteints, dans ces exemples : que les amis concernés se sont inscrits, la plateforme SMOC déclenche différentes actions. Elle peut d'abord animer une explosion de confettis ou une pluie de cœurs, directement dans le chatbot. Cela permet de féliciter le nouveau lead et d'instaurer un sentiment d'accomplissement. Pendant ce temps, le client d'origine qui a initié le processus de parrainage est également informé que son ami a suivi sa recommandation. Et pour vous, en tant que propriétaire d'entreprise, toutes les informations pertinentes sur ces processus de parrainage vous sont envoyées directement dans votre boîte mail ou votre CRM (Customer relationship management system).
Tout au long de ces interactions, des clients initiaux à leurs amis, l'objectif principal est de récompenser l'attentionD'une manière qui transpose votre approche personnalisée de l'interaction client, en ligne. Dans le cadre aussi personnel qu'une fenêtre de chat conviviale. Pendant ce temps, en tant que chef d'entreprise, vous obtenez des informations extrêmement précieuses, des chiffres de ROI exploitables, et surtout ; des clients satisfaits et fidèles sur le long terme. Si cela vous intéresse, nous serions ravis d'avoir de vos nouvelles et de vous aider à tester un essai gratuit de notre plateforme SMOC. Vous pouvez le faire en cliquer ici.
Sources :
