„Der wahre Zweck eines Unternehmens besteht darin, Kunden zu gewinnen und zu halten.“
Peter Drucker
Die besten menschlichen Verkäufer der Welt
Laut diesem HBR-Artikel werden die besten Verkäufer der Welt als Challengers beschrieben: „Challengers nutzen ihr tiefes Verständnis für das Geschäft ihrer Kunden, um deren Denken herauszufordern und das Verkaufsgespräch zu steuern. Sie scheuen sich nicht, auch potenziell kontroverse Ansichten zu teilen, und treten sowohl gegenüber Kunden als auch Vorgesetzten selbstbewusst auf.“
Diese Verkäufer haben in der Regel drei zentrale Eigenschaften:
Challengers lehren ihre Kunden.
Challengers passen ihre Verkaufsbotschaft an den Kunden an.
Challengers übernehmen die Kontrolle über den Verkauf.
Auf unserem Weg zur perfekten Commerce KI werden wir diese drei Faktoren berücksichtigen (lehren, anpassen und kontrollieren).
Der Wert, Kunden zu halten
Ein wichtiger Aspekt, den ein reiner Verkaufsfokus übersieht, ist der aktuelle Trend zu wiederkehrenden Geschäftsmodellen. Egal, ob Sie ein B2C- oder B2B-Unternehmen sind, das Ziel ist es, einen abonnementbasierten / wiederkehrenden und dauerhaften Umsatzstrom vom Kunden zu schaffen. Der Verkauf ist der erste Schritt, der nächste ist, den Kunden zu engagieren, um ihn glücklich und loyal zu machen. Der letzte Schritt ist, den loyalen Kunden zum heiligen Gral der Kundenbeziehung zu führen – zum Botschafter zu werden.
Laut diesem Inc.-Artikel die drei umsetzbarsten Methoden, um Kundenloyalität zu sichern, sind:
- Seien Sie hyper-personalisiert
- Geben Sie Ihren Kunden zusätzliche Vorteile. Belohnen Sie je nach Engagement-Level.
- Ernennen Sie echte Botschafter.
Daher muss die perfekte Commerce KI auch auf drei weitere Dinge achten, um loyalitätsbewährt zu sein (personalisieren, belohnen, Vertrauen schaffen).
Eine erfolgreiche Conversational Commerce KI schaffen
Mit Conversational Commerce bringen Sie das Beste vom Point of Sale zu Ihrem Kunden – durch ansprechende Web-Chatbots, Messaging-Apps usw. Es ist ein boomender Bereich und führt uns auf den richtigen Weg zur Commerce KI, aber seien wir ehrlich: Es ist meist eine lahme und langweilige Erfahrung mit reaktiven Chatbots, die sich auf transaktionalen Verkauf konzentrieren.
Um eine Commerce KI zu erstellen, die deutlich erfolgreicher und effektiver ist, kombinieren wir die oben genannten Erkenntnisse von den perfekten Verkäufern und dem Treueprogramm. Daraus ergeben sich die folgenden 6 Faktoren:
Seien Sie proaktiv
„Das Geheimnis des Vorankommens ist, anzufangen.“
Mark Twain
Eine zentrale Eigenschaft eines Verkaufsbots ist, dass er von Anfang an die Kontrolle über das Gespräch übernimmt und den Kunden proaktiv begleitet. Ein proaktiver Bot tut genau das – im Gegensatz zu reaktiven Kundenservice-Bots, die häufig gestellte Fragen beantworten und von den meisten Unternehmen heute eingesetzt werden. Ihr Bot/Agent ergreift die Initiative, anstatt nur auf die Anfrage des Kunden zu reagieren.
Belohnen Sie Aufmerksamkeit
„Wenn Sie sich nicht um Ihren Kunden kümmern, tut es Ihr Konkurrent.“
Bob Hooey
Wenn Sie proaktiv werden, ergreifen Sie die Initiative und bitten um die Aufmerksamkeit und Handlung Ihrer Kunden. Die Zeit und Aufmerksamkeit der Menschen zählen wohl zu ihren wertvollsten Ressourcen – und verdienen es, wertgeschätzt zu werden, zum Beispiel in Form von Belohnungen. Belohnungen können von Ihnen selbst stammen (wie Ihr Bonusprogramm oder eine Einheit Ihrer Dienstleistung), ein Gutschein für etwas sein oder eine kleine Spende an eine für Ihr Unternehmen wichtige Sache. Sehen Sie es als kleine Geschenke, die Sie für jede kleine Aktion geben, und Ihr Unternehmen wird im Gegenzug belohnt. Die Prinzipien der Gegenseitigkeit funktionieren wirklich.
Lehren und lernen
„Erst verstehen, dann verstanden werden.“
Stephen Covey
Fordern Sie Ihre Kunden heraus, lehren oder überraschen Sie sie im Dialog, und sie werden Sie respektieren. Geben Sie ihnen eine Belohnung, wenn sie ein Lehrvideo ansehen, eine Frage beantworten oder einen neuen physischen Standort oder eine neue Website entdecken. Fragen, Inhalte und Videos sollten manchmal provokativ sein (auf respektvolle Weise), damit Sie sie herausfordern. Wenn Sie auf diese entdeckende Weise interagieren, steigt Ihre Anerkennung beim Kunden. Ein Vorteil, der nicht unterschätzt werden darf, ist, dass Sie bei jeder Interaktion etwas über deren Entscheidungen und Vorlieben lernen. Denken Sie an den menschlichen Vertriebsmitarbeiter, der Fragen stellt und zuhört, bevor er versucht, ein Angebot auf den Kunden zuzuschneiden. Dieses Lernen führt zum nächsten Punkt.
Hyper-personalisieren
„Wenn Sie die Wahrheit beschreiben wollen, überlassen Sie die Eleganz dem Schneider.“
Albert Einstein
Beim Conversational Commerce sollten Sie danach streben, die Personalisierung auf das höchstmögliche Niveau zu bringen. Da dies schwierig ist und viele Iterationen erfordert, müssen KI und Ihre Kundenkenntnisse kombiniert werden, um dies zu perfektionieren. Bereiche, die für Personalisierungen genutzt werden sollten, sind Faktoren wie Präferenzen, Demografie, Standort, Kontext, Kanal, Gesprächsabläufe und Empfehlungen digitaler Zwillinge. Diese sollten zusammenwirken, um ein ansprechendes Konversationserlebnis für Ihre Kundschaft zu schaffen.
Ernennen Sie Botschafter
„Ihre Marke ist das, was andere über Sie sagen, wenn Sie nicht im Raum sind.“
Jeff Bezos
In unserer Welt des 21. Jahrhunderts kann der Lebenszyklus Ihrer Kunden nicht mehr als einfacher transaktionsbasierter Trichter betrachtet werden. Vielmehr gleicht ihr Lebenszyklus einem Schwungrad, bei dem ihr Status vom Lead zum Botschafter übergeht. In jedem Stadium, das Ihre Kunden durchlaufen, sollten sie maßgeschneiderte Konversationsreisen erleben, die sie begleiten. Wichtig ist, dass Ihre Commerce-KI über starke Empfehlungsfunktionen verfügt, damit es für sie einfach ist, als Ihre Vertriebsagenten für neue Leads zu agieren.
Seien Sie vertrauenswürdig
„Vertrauen aufzubauen ist besser als jede Verkaufstechnik.“
Mike Puglia
Versprechen einzuhalten, transparent zu sein und die Daten Ihrer Kunden zu schützen, versteht sich von selbst. Dennoch ist Vertrauen sehr schwer zu erreichen. Wenn Sie Geschenke und Belohnungen vergeben, muss absolut transparent sein, dass diese Geschenke, Belohnungen und Spenden tatsächlich ausgeliefert werden. Das ist ein schwieriges Problem. Im Hinblick auf vertrauenswürdigen Datenschutz basiert das aktuelle Paradigma im digitalen Vertrieb und Marketing immer noch auf Browser-Cookies und Unternehmen, die Kundendaten untereinander verkaufen. Viele Kunden empfinden dies als unheimlich und aufdringlich. Daher muss Ihre Commerce-KI privacy by design sein – Ihr Kunde sollte die Kontrolle über seine eigenen Daten haben.
Die beste Commerce-KI der Welt?
Bei SMOC haben wir diese Faktoren genutzt, um unsere Commerce-KI zu gestalten. Unsere Vision ist es, für Sie eine Commerce-KI zu schaffen, die lernt und sich engagiert wie der beste Vertriebsagent der Welt. Als unser Kunde möchten wir Ihnen einen starken Wettbewerbsvorteil verschaffen, wenn Conversational Commerce zur Grundlage des E-Commerce im 21. Jahrhundert wird.
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Quellen:
