“Det sande formål med en virksomhed er at skabe og fastholde kunder.”
Peter Drucker
Verdens bedste menneskelige sælgere
Ifølge denne HBR-artikel beskrives verdens bedste sælgere som Challengers: “Challengers bruger deres dybe forståelse af kundens forretning til at udfordre deres tankegang og tage kontrol over salgsdialogen. De er ikke bange for at dele selv potentielt kontroversielle synspunkter og er assertive – både over for kunder og chefer.”
Disse sælgere har typisk tre nøglekarakteristika:
Challengers underviser deres kunder.
Challengers tilpasser deres salgsbudskab til kunden.
Challengers tager kontrol over salget.
Så på vores rejse mod at skabe den perfekte Commerce AI vil vi tage disse tre faktorer i betragtning (undervise, tilpasse og kontrollere).
Værdien af at fastholde kunder
En vigtig ting, som et rent salgsfokus overser, er den nuværende tendens mod tilbagevendende forretningsmodeller. Uanset om du er en B2C- eller B2B-virksomhed, er fokus at skabe en abonnementsbaseret / tilbagevendende og varig indtægtsstrøm fra kunden. Salget er første skridt, det næste er at engagere kunden for at gøre dem glade og loyale. Det sidste skridt er at føre den loyale kunde til kunderejsens hellige gral – at blive ambassadør.
Ifølge denne Inc.-artikel de tre mest handlingsorienterede metoder til at fastholde kundeloyalitet er:
- Vær hyperpersonlig
- Giv dine kunder ekstra fordele. Beløn ud fra graden af engagement.
- Udpeg ægte ambassadører.
Derfor skal den perfekte Commerce AI også fokusere på tre yderligere ting for at være loyalitetssikret (personalisere, belønne, tillid).
Skab en vindende Conversational Commerce AI
Med conversational commerce bringer du det bedste fra salgsstedet til din kunde gennem engagerende webchatbots, beskedapps osv. Det er et eksploderende område og fører os på rette vej mod en commerce AI, men lad os være ærlige: Det er som regel en kedelig og tam oplevelse med reaktive chatbots, der fokuserer på transaktionssalg.
For at skabe en Commerce AI, der er meget mere succesfuld og effektiv, lad os kombinere indsigterne ovenfor fra de perfekte sælgere og loyalitetsprogrammet. Så ender vi med følgende 6 faktorer:
Vær proaktiv
“Hemmeligheden bag at komme foran er at komme i gang.”
Mark Twain
En kernekvalitet ved en salgsbot er, at den skal tage styringen af samtalen fra starten og guide kunden undervejs – proaktivt. En proaktiv bot gør netop dette, i modsætning til reaktive kundeservicebots, der besvarer ofte stillede spørgsmål, som de fleste virksomheder bruger i dag. Din bot/agent tager initiativet i stedet for blot at reagere på kundens forespørgsel.
Beløn opmærksomhed
“Hvis du ikke tager dig af din kunde, gør din konkurrent det.”
Bob Hooey
Når du bliver proaktiv, tager du initiativet og beder om dine kunders opmærksomhed og handling. Folks tid og opmærksomhed kan argumenteres for at være blandt deres mest værdifulde ressourcer – og fortjener at blive værdsat, for eksempel i form af belønninger. Belønninger kan være dine egne (som dit belønningsprogram eller en enhed af din service), en rabatkupon eller en lille donation til en vigtig sag for din virksomhed. Tænk på det som små gaver, du giver for hver lille handling, og du som virksomhed vil blive belønnet tilbage. Principperne om gensidighed virker virkelig.
Undervis og lær
“Søg først at forstå, derefter at blive forstået.”
Stephen Covey
Udfordr, lær eller overrask dine kunder i dialogen, og de vil respektere dig. Giv dem en belønning, hvis de ser en læringsvideo, hvis de besvarer et spørgsmål, eller hvis de opdager et nyt fysisk sted eller websted. Spørgsmål, indhold og videoer bør nogle gange være provokerende (men på en respektfuld måde), så du udfordrer dem. Når du interagerer på denne opdagende måde, vil din anseelse hos kunden stige. En fordel, der ikke kan undervurderes, er, at du lærer noget i hver interaktion om deres valg og præferencer. Tænk på den menneskelige sælger, der stiller spørgsmål og lytter, før han eller hun forsøger at skræddersy et tilbud til kunden. Denne læring fører videre til næste punkt.
Hyper-personalisér
“Hvis du vil beskrive sandheden, så lad elegancen være skrædderens sag.”
Albert Einstein
Når du arbejder med conversational commerce, bør du stræbe efter at personalisere på det højest mulige niveau. Da dette er svært og kræver mange iterationer, skal AI kombineret med dine kundeindsigter bruges til at perfektionere dette. Områder at bruge i personalisering er faktorer som præferencer, demografi, placering, kontekst, kanal, samtaleflow og anbefalinger fra digitale tvillinger. Disse bør arbejde sammen for at skabe en engagerende samtaleoplevelse for din kunde.
Udpeg ambassadører
“Dit brand er, hvad andre siger om dig, når du ikke er i rummet.”
Jeff Bezos
I vores 2000-talsverden kan din kundes livscyklus ikke ses som en simpel transaktionsbaseret tragt. I stedet er deres livscyklus som et svinghjul, hvor deres tilstand bør gå fra lead til ambassadør. For hvert stadie dine kunder bevæger sig igennem, bør de opleve skræddersyede samtaleforløb, der guider dem på vejen. Vigtigt er, at når de bliver ambassadører, skal din commerce-AI have stærke henvisningsmuligheder, så det er nemt for dem at agere som dine salgsagenter for nye leads til din virksomhed.
Vær troværdig
“At opbygge tillid er bedre end enhver salgsteknik.”
Mike Puglia
At holde løfter, være gennemsigtig og beskytte dine kunders data er en selvfølge. Men tillid er meget svært at opnå. Når du giver gaver og belønninger, skal det være fuldstændig gennemsigtigt, at gaver, belønninger og donationer rent faktisk leveres. Dette er et svært problem. Når det kommer til tillidsfuld privatlivsbeskyttelse, er det nuværende paradigme inden for digitalt salg og markedsføring stadig baseret på browser-cookies og virksomheder, der sælger deres kunders data til hinanden. Mange kunder oplever dette som uhyggeligt og påtrængende. Derfor skal din commerce-AI være privacy by design – din kunde skal have kontrol over sine egne data.
Verdens bedste commerce-AI?
Hos SMOC har vi brugt disse faktorer til at designe vores commerce-AI. Vores vision er at skabe en commerce-AI til dig, der lærer og engagerer sig som verdens bedste salgsagent. Som vores kunde ønsker vi at give dig en stærk konkurrencefordel, når samtalebaseret handel bliver grundlaget for det 21. århundredes e-handel.
Så hvad venter du på? Du bør vælge SMOC nu, hvis du planlægger at digitalisere dine salgs- og engagementprocesser. Book en gratis demo i dag, så kan vi vise dig, hvordan det hele fungerer, eller dyk dybere ned i emnet ved at tjekke vores andre ressourcer nedenfor.
Kilder:
